Trong những cách thức để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thì việc xây dựng một nền tảng cơ bản vững chắc chính là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải làm được. Bên cạnh đó các chương trình dành cho những doanh nghiệp nhỏ phải được xây dựng một cách hợp lý để đánh một cách chính xác vào lợi ích của tệp khách hàng của mình.

Cách thức để tạo nên một Chương trình khách hàng thân thiết

Hãy chọn một cái tên thu hút.

Một cái tên hay chính là yếu tố đầu tiên trong việc tạo nên một chương trình khách hàng thân thiết. Tên của chương trình thường phải gợi nên được tính tò mò, từ đó khuyến khích họ tham gia chương trình này. Bên cạnh đó, cái tên phải độc đáo để tạo sự khác biệt với những chương trình mà khách hàng đã tham gia.

Doanh nghiệp có thể đặt tên chương trình liên quan tới các phần thưởng mà người chơi sẽ nhận được. Chúng giúp thúc đẩy sự hào hứng đến từ người tiêu dùng của doanh nghiệp.

Như cách thức mà Sephora làm với chương trình khách hàng thân thiết của mình. Sephora, chuỗi hệ thống bán lẻ mỹ phẩm của Pháp đã cho ra mắt Beauty Insider, chương trình tích lũy thưởng cho các khách hàng thân thiết. Với Beauty Insider, cái tên vừa thể hiện ngành hàng của Sephora - mỹ phẩm, vừa thể hiện rằng chương trình sẽ có rất nhiều những hấp dẫn ẩn giấu trong các hạng mục. Chỉ khi khách hàng ít nhất là hạng Insider mới biết được.



Các lợi ích trải nghiệm đến từ chương trình Beauty Insider của Sephora

Tạo ra ý nghĩa cho chương trình.

Đối với một số khách hàng, họ luôn có sự hoài nghi đối với các chương trình khách hàng thân thiết. Đối với họ, các chương trình này chỉ khuyến khích mua nhiều hơn. Và dù đó là mục tiêu của đa số các doanh nghiệp, các thương hiệu cũng cần phải biến chương trình của mình trở nên ý nghĩa hơn chỉ là việc khuyến khích mua sắm.

Briogeo là một thương hiệu chăm sóc tóc cá nhân. Chỉ cần trả lời một vài câu hỏi trắc nghiệm, khách hàng sẽ có thể nhận loại dầu gội và dầu xả dành riêng cho tóc của họ ngay lập tức. Chương trình khách hàng thân thiết của Briogeo cũng lấy khách hàng làm trọng tâm, y như dịch vụ của họ vậy. Với 1 đô la người tiêu dùng sử dụng, họ sẽ nhận được 3 điểm tích lũy để giảm giá cho lần mua kế tiếp.

Về căn bản, chương trình này không quá phức tạp nhưng vẫn có thể mang người tiêu dùng đến gần hơn với các sản phẩm của hãng. Kết quả là đôi bên đều có lợi. Người mua thì có chiết khấu, thương hiệu thì được tăng doanh số bán hàng.


Đưa ra nhiều loại phần thưởng khác nhau.

Các chiết khấu giảm giá không chỉ là hình thức duy nhất mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

Với những khách hàng đã chi tiêu tới một mức độ nhất định, doanh nghiệp có thể áp dụng cơ cấu đổi điểm để mang đến những lợi ích khác cho khách hàng như vé sự kiện miễn phí, trải nghiệm dịch vụ với giá ưu đãi, đóng góp quỹ từ thiện,...

Như cách thương hiệu Grab ứng dụng với chương trình GrabRewards của mình, họ cho khách hàng đổi điểm cho các dịch vụ khác như voucher, chuyến đi, ẩm thực, du lịch, vé xem phim, giải trí,...

Chương trình đổi điểm từ Grab

Hãy làm hệ thống “điểm” trở nên giá trị hơn

Nếu doanh nghiệp muốn khách hàng tham gia chương trình, hãy đảm bảo thời gian của họ dành cho chương trình hoàn toàn xứng đáng. Cũng giống như trong inbound marketing, nếu muốn khách hàng chi trả thêm cho các sản phẩm hoặc dịch vụ, thì thương hiệu cũng phải đưa ra một điều gì đó có giá trị tương đương với sự nỗ lực của khách hàng khi tham gia.

Ví dụ, nếu chương trình khách hàng thân thiết có cơ chế tích lũy điểm - hoàn tiền trực tiếp, hãy đưa ra giá trị quy đổi. Từ đó, khách hàng có thể hình dung những lợi ích mà họ được nhận khi tham gia chương trình. Ví dụ cụ thể nhất có thể là chương trình tích điểm hoàn tiền từ Dell chẳng hạn.

Chương trình tích điểm hoàn tiền từ Dell

Các lợi ích phi tiền tệ xoay quanh giá trị của khách hàng

Các giá trị là một yếu tố rất quan trọng đối với người tiêu dùng. Thực chất, có đến hai phần ba người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng vì thương hiệu đó thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề xã hội.

Như cách mà các nhân hàng như Starbucks hay Coca-cola có những lời tuyên bố trong việc họ ủng hộ cộng đồng LGBT+. Ông Howard Schultz - CEO của Starbuck đã kể rằng, vào năm 2013, một trong những cổ đông của ông đã lo sợ công ty sẽ dẫn tới bờ vực phá sản vì ủng hộ cộng đồng LGBT+. Và ông đã trả lời rằng: “Nếu cảm thấy vậy thì cứ tự nhiên bán cổ phần của mình”.

Những lời nói này chính là một trong những yếu tố dẫn đến sự thành công của Starbuck ngày hôm nay. Và mang đến sự ủng hộ mạnh mẽ từ cộng đồng đối với thương hiệu thức đồ uống nổi tiếng này.

Hay những bài viết của Coca-cola trong việc ủng hộ cộng đồng này trong các sự kiện thuộc Tháng Tự Hào và đưa ra sự đa dạng trong nhân sự của họ.

Nhân sự của LGBTQIA Business Resource Group (BRG) của Coca-cola trong 15 năm qua

Hãy tạo ra nhiều cơ hội để khách hàng có thể tham gia chương trình

Một khi doanh nghiệp vận hành chương trình khách hàng thân thiết, hãy cho khách hàng biết lý do họ nên tham gia. Nếu khách hàng đạt được điểm thưởng nhờ mua hàng trên kênh online, bên cạnh mục giá tiền, hãy hiển thị số điểm tích lũy được từ giao dịch.

Hãy tạo thêm cơ hội để khuyến khích người dùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Đặc biệt, trong mùa dịch COVID này, các nhân hàng có thể chủ động kết nối với các doanh nghiệp khác. Vừa tăng các ưu đãi, tăng trải nghiệm khách hàng, khuyến khích mua online với các mức điểm cộng cao hơn,...nhằm mở rộng hệ sinh thái chương trình và tăng doanh số.

Sử dụng các mối quan hệ đối tác để mở thêm các dịch vụ với khách hàng

Như đã nói ở trên, các phần thưởng liên kết là một trong những cách hiệu quả trong việc tăng độ nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó là sự mở rộng hệ sinh thái ưu đãi, mang lại những lợi ích đa dạng nhằm tạo động lực cho khách trung thành và khách tiềm năng thêm gắn kết với thương hiệu.

Các thương hiệu có thể cung cấp cho khách hàng trung thành quyền truy cập miễn phí vào quan hệ đối tác đồng thương hiệu - chẳng hạn như Momo cung cấp các gói e-voucher dành cho mỹ phẩm, xem phim, spa,...

Ứng dụng Gamification

Mọi người đều yêu thích trò chơi và sự cạnh tranh với nhau - vì vậy hãy sử dụng tinh thần đó để khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu thường xuyên hơn.

Rất nhiều thương hiệu đã ứng dụng Gamification vào trong các chương trình khách hàng thân thiết của mình. Vừa tăng độ tương tác với khách hàng qua app, website, vừa tăng được doanh số.

Tham khảo cách ví điện tử Momo ứng dụng Gamification cực thành công tại đây.

“Điểm thưởng” là yếu tố cơ bản nhất, và cũng dễ ứng dụng vào chương trình khách hàng thân thiết. Ví dụ như Treehouse, nền tảng dạy lập trình và phát triển app. Bên cạnh cung cấp kiến thức, nền tảng cũng đồng thời chấm điểm, tặng huy hiệu cho người dùng. Sau đó người dùng có thể hiển thị chúng trên trang web và hồ sơ của mình để thể hiện kỹ năng và gây ấn tượng với các nhà tuyển dụng tiềm năng.

Chương trình khách hàng thân thiết dành cho doanh nghiệp nhỏ


Punch Cards (Thẻ tích điểm)

Thẻ tích điểm là một trong những hình thức cơ bản nhất của hệ thống tặng thưởng thuộc chương trình khách hàng thân thiết. Mỗi khách hàng sẽ được nhận một tấm thẻ. Sau mỗi lần mua hàng, nhân viên sẽ đánh dấu vào một ô. Khi khách hàng đạt đến một số ô nhất định, họ sẽ nhận được một phần thưởng theo quy ước.

Nhờ ứng dụng động lực Tiến triển và Thành quả, khách hàng có thể theo dõi tiến độ mua hàng. Và nếu phần thưởng thật sự hấp dẫn, thẻ tích điểm sẽ tạo cho họ động lực để tiến gần hơn tới phần thưởng đó.

Hay như Baskin-Robbins có chương trình THẺ TÍCH TỤ - TÍCH TỤ KEM, XEM THÀNH QUẢ, khi khách hàng tới mua kem tại Baskin-Robbins sẽ nhận được thẻ tích điểm khi đạt tới những mốc khác nhau sẽ nhận được những pack kem tương ứng.

Opt-in Email

Opt-in Email là một hình thức email marketing dựa trên sự đồng ý theo dõi của người nhận. Sau khi khách hàng chọn tham gia, công ty có thể gửi cho họ các ưu đãi hoặc khuyến mãi qua email.

Email là hình thức rẻ nhất vì chúng có thể dễ dàng được soạn ra và phân phối cho các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ tự động hóa email để gửi một lượng lớn tới khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Opt-in email đến từ thương hiệu H&M

Dùng thử miễn phí