Hướng dẫn: Những bước cơ bản trong xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Phần 2)

Trong những cách thức để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thì việc xây dựng một nền tảng cơ bản vững chắc chính là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải làm được. Bên cạnh đó các chương trình dành cho những doanh nghiệp nhỏ phải được xây dựng một cách hợp lý để đánh một cách chính xác vào lợi ích của tệp khách hàng của mình.

Cách thức để tạo nên một Chương trình khách hàng thân thiết

Hãy chọn một cái tên thu hút.

Một cái tên hay chính là yếu tố đầu tiên trong việc tạo nên một chương trình khách hàng thân thiết. Tên của chương trình thường phải gợi nên được tính tò mò, từ đó khuyến khích họ tham gia chương trình này. Bên cạnh đó, cái tên phải độc đáo để tạo sự khác biệt với những chương trình mà khách hàng đã tham gia.

Doanh nghiệp có thể đặt tên chương trình liên quan tới các phần thưởng mà người chơi sẽ nhận được. Chúng giúp thúc đẩy sự hào hứng đến từ người tiêu dùng của doanh nghiệp.

Như cách thức mà Sephora làm với chương trình khách hàng thân thiết của mình. Sephora, chuỗi hệ thống bán lẻ mỹ phẩm của Pháp đã cho ra mắt Beauty Insider, chương trình tích lũy thưởng cho các khách hàng thân thiết. Với Beauty Insider, cái tên vừa thể hiện ngành hàng của Sephora - mỹ phẩm, vừa thể hiện rằng chương trình sẽ có rất nhiều những hấp dẫn ẩn giấu trong các hạng mục. Chỉ khi khách hàng ít nhất là hạng Insider mới biết được.

Các lợi ích trải nghiệm đến từ chương trình Beauty Insider của Sephora

Tạo ra ý nghĩa cho chương trình.

Đối với một số khách hàng, họ luôn có sự hoài nghi đối với các chương trình khách hàng thân thiết. Đối với họ, các chương trình này chỉ khuyến khích mua nhiều hơn. Và dù đó là mục tiêu của đa số các doanh nghiệp, các thương hiệu cũng cần phải biến chương trình của mình trở nên ý nghĩa hơn chỉ là việc khuyến khích mua sắm.

Briogeo là một thương hiệu chăm sóc tóc cá nhân. Chỉ cần trả lời một vài câu hỏi trắc nghiệm, khách hàng sẽ có thể nhận loại dầu gội và dầu xả dành riêng cho tóc của họ ngay lập tức. Chương trình khách hàng thân thiết của Briogeo cũng lấy khách hàng làm trọng tâm, y như dịch vụ của họ vậy. Với 1 đô la người tiêu dùng sử dụng, họ sẽ nhận được 3 điểm tích lũy để giảm giá cho lần mua kế tiếp.

Về căn bản, chương trình này không quá phức tạp nhưng vẫn có thể mang người tiêu dùng đến gần hơn với các sản phẩm của hãng. Kết quả là đôi bên đều có lợi. Người mua thì có chiết khấu, thương hiệu thì được tăng doanh số bán hàng.

Đưa ra nhiều loại phần thưởng khác nhau.

Các chiết khấu giảm giá không chỉ là hình thức duy nhất mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

Với những khách hàng đã chi tiêu tới một mức độ nhất định, doanh nghiệp có thể áp dụng cơ cấu đổi điểm để mang đến những lợi ích khác cho khách hàng như vé sự kiện miễn phí, trải nghiệm dịch vụ với giá ưu đãi, đóng góp quỹ từ thiện,...

Như cách thương hiệu Grab ứng dụng với chương trình GrabRewards của mình, họ cho khách hàng đổi điểm cho các dịch vụ khác như voucher, chuyến đi, ẩm thực, du lịch, vé xem phim, giải trí,...

Chương trình đổi điểm từ Grab

Hãy làm hệ thống “điểm” trở nên giá trị hơn

Nếu doanh nghiệp muốn khách hàng tham gia chương trình, hãy đảm bảo thời gian của họ dành cho chương trình hoàn toàn xứng đáng. Cũng giống như trong inbound marketing, nếu muốn khách hàng chi trả thêm cho các sản phẩm hoặc dịch vụ, thì thương hiệu cũng phải đưa ra một điều gì đó có giá trị tương đương với sự nỗ lực của khách hàng khi tham gia.

Ví dụ, nếu chương trình khách hàng thân thiết có cơ chế tích lũy điểm - hoàn tiền trực tiếp, hãy đưa ra giá trị quy đổi. Từ đó, khách hàng có thể hình dung những lợi ích mà họ được nhận khi tham gia chương trình. Ví dụ cụ thể nhất có thể là chương trình tích điểm hoàn tiền từ Dell chẳng hạn.

Chương trình tích điểm hoàn tiền từ Dell

Các lợi ích phi tiền tệ xoay quanh giá trị của khách hàng

Các giá trị là một yếu tố rất quan trọng đối với người tiêu dùng. Thực chất, có đến hai phần ba người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng vì thương hiệu đó thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề xã hội.

Như cách mà các nhân hàng như Starbucks hay Coca-cola có những lời tuyên bố trong việc họ ủng hộ cộng đồng LGBT+. Ông Howard Schultz - CEO của Starbuck đã kể rằng, vào năm 2013, một trong những cổ đông của ông đã lo sợ công ty sẽ dẫn tới bờ vực phá sản vì ủng hộ cộng đồng LGBT+. Và ông đã trả lời rằng: “Nếu cảm thấy vậy thì cứ tự nhiên bán cổ phần của mình”.

Những lời nói này chính là một trong những yếu tố dẫn đến sự thành công của Starbuck ngày hôm nay. Và mang đến sự ủng hộ mạnh mẽ từ cộng đồng đối với thương hiệu thức đồ uống nổi tiếng này.

Hay những bài viết của Coca-cola trong việc ủng hộ cộng đồng này trong các sự kiện thuộc Tháng Tự Hào và đưa ra sự đa dạng trong nhân sự của họ.

Nhân sự của LGBTQIA Business Resource Group (BRG) của Coca-cola trong 15 năm qua

Hãy tạo ra nhiều cơ hội để khách hàng có thể tham gia chương trình

Một khi doanh nghiệp vận hành chương trình khách hàng thân thiết, hãy cho khách hàng biết lý do họ nên tham gia. Nếu khách hàng đạt được điểm thưởng nhờ mua hàng trên kênh online, bên cạnh mục giá tiền, hãy hiển thị số điểm tích lũy được từ giao dịch.

Hãy tạo thêm cơ hội để khuyến khích người dùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Đặc biệt, trong mùa dịch COVID này, các nhân hàng có thể chủ động kết nối với các doanh nghiệp khác. Vừa tăng các ưu đãi, tăng trải nghiệm khách hàng, khuyến khích mua online với các mức điểm cộng cao hơn,...nhằm mở rộng hệ sinh thái chương trình và tăng doanh số.

Sử dụng các mối quan hệ đối tác để mở thêm các dịch vụ với khách hàng

Như đã nói ở trên, các phần thưởng liên kết là một trong những cách hiệu quả trong việc tăng độ nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó là sự mở rộng hệ sinh thái ưu đãi, mang lại những lợi ích đa dạng nhằm tạo động lực cho khách trung thành và khách tiềm năng thêm gắn kết với thương hiệu.

Các thương hiệu có thể cung cấp cho khách hàng trung thành quyền truy cập miễn phí vào quan hệ đối tác đồng thương hiệu - chẳng hạn như Momo cung cấp các gói e-voucher dành cho mỹ phẩm, xem phim, spa,...

Ứng dụng Gamification

Mọi người đều yêu thích trò chơi và sự cạnh tranh với nhau - vì vậy hãy sử dụng tinh thần đó để khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu thường xuyên hơn.

Rất nhiều thương hiệu đã ứng dụng Gamification vào trong các chương trình khách hàng thân thiết của mình. Vừa tăng độ tương tác với khách hàng qua app, website, vừa tăng được doanh số.

Tham khảo cách ví điện tử Momo ứng dụng Gamification cực thành công tại đây.

“Điểm thưởng” là yếu tố cơ bản nhất, và cũng dễ ứng dụng vào chương trình khách hàng thân thiết. Ví dụ như Treehouse, nền tảng dạy lập trình và phát triển app. Bên cạnh cung cấp kiến thức, nền tảng cũng đồng thời chấm điểm, tặng huy hiệu cho người dùng. Sau đó người dùng có thể hiển thị chúng trên trang web và hồ sơ của mình để thể hiện kỹ năng và gây ấn tượng với các nhà tuyển dụng tiềm năng.

Chương trình khách hàng thân thiết dành cho doanh nghiệp nhỏ

Punch Cards (Thẻ tích điểm)

Thẻ tích điểm là một trong những hình thức cơ bản nhất của hệ thống tặng thưởng thuộc chương trình khách hàng thân thiết. Mỗi khách hàng sẽ được nhận một tấm thẻ. Sau mỗi lần mua hàng, nhân viên sẽ đánh dấu vào một ô. Khi khách hàng đạt đến một số ô nhất định, họ sẽ nhận được một phần thưởng theo quy ước.

Nhờ ứng dụng động lực Tiến triển và Thành quả, khách hàng có thể theo dõi tiến độ mua hàng. Và nếu phần thưởng thật sự hấp dẫn, thẻ tích điểm sẽ tạo cho họ động lực để tiến gần hơn tới phần thưởng đó.

Hay như Baskin-Robbins có chương trình THẺ TÍCH TỤ - TÍCH TỤ KEM, XEM THÀNH QUẢ, khi khách hàng tới mua kem tại Baskin-Robbins sẽ nhận được thẻ tích điểm khi đạt tới những mốc khác nhau sẽ nhận được những pack kem tương ứng.

Opt-in Email

Opt-in Email là một hình thức email marketing dựa trên sự đồng ý theo dõi của người nhận. Sau khi khách hàng chọn tham gia, công ty có thể gửi cho họ các ưu đãi hoặc khuyến mãi qua email.

Email là hình thức rẻ nhất vì chúng có thể dễ dàng được soạn ra và phân phối cho các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ tự động hóa email để gửi một lượng lớn tới khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Opt-in email đến từ thương hiệu H&M

Dùng thử miễn phí

Bản dùng thử miễn phí thường được coi là một chiến lược được sử dụng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Nhưng phương thức này cũng có thể ứng dụng trong các chương trình phần thưởng. Ví dụ: doanh nghiệp có một sản phẩm hoặc dịch vụ mới sắp được tung ra, và họ có thể phát hành bản dùng thử miễn phí cho các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết của mình.

Không chỉ đóng vai trò như một phần thưởng cho sự trung thành của khách hàng, mà thông qua đó, doanh nghiệp cũng gián tiếp quảng bá và tăng doanh số cho sản phẩm mới.

Chương trình Đối tác

Các công ty thẻ tín dụng như Visa và MasterCard luôn làm điều này bằng cách cung cấp thẻ được tài trợ bởi một thương hiệu cụ thể. Mặc dù có sự hậu thuẫn từ “ông lớn” như Mastercard hay Visa, nhưng hãy tìm kiếm thêm cách doanh nghiệp địa phương hoặc nhỏ khác, nhằm giúp tối ưu hóa khả năng hợp tác và đưa ra nhiều lời đề nghị nhất cho các khách hàng tiềm năng.

Các chương trình giới thiệu

Các thương hiệu có thể khuyến khích khách hàng trung thành giới thiệu bạn bè và nhận các phần quà hấp dẫn. Nghiên cứu cho thấy 70% người tiêu dùng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu hơn nếu thương hiệu đó có chương trình khách hàng thân thiết tốt. Điều này có nghĩa là nếu đề nghị của doanh nghiệp đủ thu hút, khách hàng sẽ sẵn lòng kết nối doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng khác.

Hệ thống điểm

Theo dõi điểm là một phương pháp đã được thử nghiệm dùng để theo dõi lòng trung thành của khách hàng. Hai yếu tố then chốt làm nên thành công của các chương trình này là:

• Ưu đãi đáng giá.
• Mốc thời gian hợp lý để nhận được ưu đãi.

Các chương trình khách hàng trung thành dựa trên điểm sẽ dựa trên hai yếu tố trên để mang đến một kịch bản hấp dẫn. Ví dụ, nếu muốn bán một sản phẩm như dụng cụ tập thể dục, thứ mà mọi người sẽ mua khá thường xuyên và có rất nhiều nhà cung cấp - đối thủ cạnh tranh. Động lực từ doanh nghiệp cần phải có giá trị - chẳng hạn như set áo tập miễn phí - và người dùng cần phải đạt được mức chi tiêu nhất định trong thời gian quy định. Thời gian này không được quá dài, khiến cho người chơi thấy nhàm chán. Và cũng không được quá ngắn, khiến người chơi nản lòng ngay từ đầu.

Cần phải tính toán kỹ lưỡng đối với tỷ lệ quy đổi ra phần thưởng. Nếu phải mất 100 điểm để kiếm được set áo tập thường có giá $20, thì tỷ lệ điểm $10:100 có thể không khả thi về mặt lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong khi tỷ lệ điểm $1:1 chắc chắn làm nản lòng khách hàng trước khi họ kịp đăng ký chương trình.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Giảm giá đi kèm với phần thưởng cho khách hàng thân thiết là một truyền thống thường thấy ở các nhân hàng. Các dạng kịch bản này cho phép doanh nghiệp vừa tặng ưu đãi, đồng thời thu thập dữ liệu có thể giúp họ cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Chương trình Community Rewards của Kroger là một ví dụ tuyệt vời về việc giảm giá cho khách hàng thân thiết trong thực tế.

Để sử dụng loại chương trình này, doanh nghiệp cần có những kịch bản chiết khấu, khuyến mãi nhất định và đính kèm với đó là những dấu hiệu liên kết với chương trình. Có vậy thì khi nhận thấy một dấu hiệu, khách hàng có thể nhận diện ngay. Những dấu hiệu kể trên có thể là mã QR, tag giá,...

Mặt khác, thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt dữ liệu về hành vi khách hàng. Nắm bắt được xu hướng, sở thích và thói quen của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm, khiến họ trung thành hơn với thương hiệu.

Các loại chương trình này thường có tác động mạnh mẽ vì ưu đãi là nhất quán và có thể dự đoán được, và chúng giúp khách hàng quay lại nhiều lần với thương hiệu.

KẾT LUẬN

Các chương trình tạo cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp thường là yếu tố then chốt. Chúng giúp duy trì mối quan hệ với tệp khách hàng hiện tại, tăng độ nhận diện và tỷ lệ chuyển đổi mua hàng. Việc đầu tư, xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết có thể chưa mang về giá trị kinh tế ở thời điểm hiện tại, nhưng chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai.

Vậy còn chờ chi mà không xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp bạn? Như đã nói ở trên, chỉ khuyến mãi không là chưa đủ. Hãy tạo điểm nhất bùng nổ cho Loyalty Program của doanh nghiệp với Gamification.

Bạn có muốn thành công như Momo? Hãy tìm hiểu cách ứng dụng Gamification và tạo minigame tại Woay - Nền tảng thiết kế minigame của chúng mình nhé!