Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường 2025, khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả trải nghiệm. Để giữ chân và phát triển tệp khách hàng trung thành, việc áp dụng các mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp. Vậy, đâu là những mô hình CRM đang dẫn đầu xu thế, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và bứt phá doanh thu? Hãy cùng khám phá 6 mô hình CRM cốt lõi và cách triển khai ngay trong bài viết này.

Mô hình quản trị khách hàng là gì? 

Mô hình CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống chiến lược toàn diện, bao gồm các quy trình, công nghệ và phương pháp tiếp cận mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý, phân tích và cải thiện mọi tương tác với khách hàng. Mục tiêu cốt lõi của mô hình này không chỉ là bán hàng, mà còn là xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trong suốt vòng đời của họ.

Mô hình quản trị khách hàng là gì? 

Đặc điểm của mô hình CRM:

• Các mô hình CRM thường tập trung vào khách hàng, bắt đầu từ việc thấu hiểu nhu cầu, hành vi, sở thích của họ để thiết kế các chiến lược tương tác hiệu quả.

• Mô hình CRM có cấu trúc quy trình cụ thể bao gồm các bước như: Thu hút khách hàng mới, quản lý dữ liệu và tương tác với tệp khách hàng hiện tại, nâng cao giá trị thông qua các chiến dịch cá nhân hóa.

• Mô hình CRM ứng dụng công nghệ hiện đại như phần mềm CRM tự động để theo dõi và phân tích dữ liệu.

Lợi ích của mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Xây dựng nhóm khách hàng trung thành: Đây là lợi ích cốt lõi của CRM. Nhờ việc thu thập và phân tích dữ liệu toàn diện, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và mang đến những dịch vụ/sản phẩm phù hợp để nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Nâng cao hiệu quả hoạt động: Quy trình rõ ràng và được tự động hóa sẽ giúp cho việc quản lý dữ liệu trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian và tăng năng suất. Bên cạnh đó, khả năng đồng bộ hóa dữ liệu trên cùng một nền tảng giúp loại bỏ tình trạng "đứt gãy thông tin" giữa các phòng ban như Sales, Marketing và Chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự phối hợp sẽ trở nên liền mạch.

Tăng doanh thu và lợi nhuận: Theo các thống kê, việc giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. CRM giúp doanh nghiệp nhận biết và nuôi dưỡng những khách hàng tiềm năng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tăng doanh thu nhờ áp dụng mô hình CRM hiệu quả

Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp 

Sau khi đã hiểu rõ về khái niệm và lợi ích của CRM, hãy cùng đi sâu vào những mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Mỗi mô hình lại có một cách tiếp cận riêng, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược CRM phù hợp với mục tiêu và quy mô của mình. Dưới đây là những mô hình nổi bật mà bạn có thể tham khảo để áp dụng vào hoạt động kinh doanh.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM xem việc quản lý quan hệ khách hàng như một chuỗi các hoạt động có liên kết chặt chẽ, tạo ra giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM gồm 5 giai đoạn:

• Phân tích danh sách khách hàng: Xác định nhóm khách hàng tiềm năng mang đến lợi ích nhiều nhất cho doanh nghiệp để phân bổ nguồn lực (chi phí, nhân sự,...) hợp lý.

• Thiết lập mối quan hệ thân thiết với  khách hàng: Tập trung vào việc tạo ra giá trị thực sự, tăng cường sự tương tác và phân tích dữ liệu sau mỗi lần khách hàng tương tác và điều chỉnh dịch vụ phù hợp theo sát nhu cầu của họ.

• Phát triển mạng lưới: Mạng lưới doanh nghiệp gồm tất cả những bộ phận tham gia vào chuỗi giá trị: doanh nghiệp, đối tác, nhà cung cấp,... 

• Phát triển đề xuất giá trị: Tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc chú trọng vào dịch vụ cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng.

• Quản lý mối quan hệ: Ở bước này, hãy xác định những điểm mà doanh nghiệp có thể thay đổi hoặc cải thiện, đồng thời duy trì các hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc nhằm giữ chân và phát triển thêm khách hàng mới.

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC là một trong những khuôn khổ phổ biến nhất trong quản trị quan hệ khách hàng, tập trung vào việc cá nhân hóa mối quan hệ với từng khách hàng. IDIC là viết tắt của bốn giai đoạn cốt lõi:

• Identify (Nhận diện): Thu thập thông tin chi tiết về từng khách hàng, từ dữ liệu nhân khẩu học đến lịch sử mua hàng, tương tác, sở thích và hành vi. Mục tiêu là biết rõ "khách hàng của bạn là ai".

• Differentiate (Phân biệt): Phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên 2 yếu tố: giá trị mang lại cho doanh nghiệp (ví dụ: khách hàng có giá trị cao, khách hàng tiềm năng) và nhu cầu, sở thích khác biệt của họ.

• Interact (Tương tác): Thực hiện các hoạt động tương tác liên tục và có ý nghĩa với khách hàng qua nhiều kênh. Mục tiêu không chỉ là giao dịch mà còn là tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ thông qua đối thoại hai chiều.

• Customize (Cá nhân hóa): Dựa trên những thông tin đã nhận diện, phân biệt và tương tác, doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm, dịch vụ, thông điệp marketing và trải nghiệm khách hàng để phù hợp với từng cá nhân hoặc từng phân khúc khách hàng cụ thể.

Mô hình IDIC giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ sâu sắc và cá nhân hóa, từ đó tăng cường lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng.

Mô hình QCI

Mô hình QCI, hay còn được hiểu là Quản lý Chất lượng Khách hàng theo Chỉ số Cạnh tranh, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm thông qua góc nhìn của khách hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh. Nó coi chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành.

Mô hình QCI

Mô hình QCI

Các điểm chính của mô hình QCI bao gồm:

• Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập và xử lý dữ liệu của khách hàng, dựa vào đó để tìm ra những giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại cho nhóm khách hàng này.

• Đề xuất: Xác định hình thức mà doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng và đề xuất phương pháp tiếp cận, nội dung tương tác với khách hàng.

• Dữ liệu và công nghệ: Các doanh nghiệp thường sẽ sử dụng phần mềm CRM để quản lý dữ liệu. Phần mềm CRM chất lượng sẽ giúp quá trình vận hành trơn tru và mang lại sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

• Con người và tổ chức: Sắp xếp nhân sự cho từng vị trí: tương tác, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi, đánh giá các tương tác,...

• Quản lý quy trình: Đảm bảo quy trình hoạt động giữa các bộ phận trơn tru, đồng thời xác định kịp thời những “lỗ hổng” trong quy trình để đưa ra giải pháp khắc phục.

• Quản lý khách hàng: Bao gồm 3 hoạt động chính: Thu thập thông tin khách hàng, tiếp cận và kết nối với khách hàng, hoạt động giữ chân khách hàng.

• Đo lường hiệu quả: Sử dụng các thước đo để đo lường kết quả (số lượng công việc, giá trị mang về cho thương hiệu bao gồm doanh thu, khách hàng, mức độ hài lòng,...).

• Trải nghiệm khách hàng: Tạo ra những trải nghiệm tốt hơn để làm hài lòng khách hàng hơn là tập trung vào mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng.

Mô hình Payne & Frow

Mô hình này được phát triển bởi Adrian Payne và Pennie Frow, không chỉ tập trung vào quy trình mà còn chú trọng đến các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng.

Mô hình Payne & Frow

Mô hình Payne & Frow bao gồm 5 bước:

• Xây dựng chiến lược: Bao gồm chiến lược kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn, ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ,...) và chiến lược phát triển khách hàng (xác định chân dung khách hàng, xây dựng cách thức tương tác với từng nhóm khách hàng cụ thể,...)

• Tạo giá trị: Xác định những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng và ngược lại. Cần lưu ý rằng, khách hàng lựa chọn trung thành với thương hiệu vì những giá trị mà bạn mang lại cho họ thay vì điều gì khác.

• Tích hợp đa kênh: Truyền thông đến tất cả các bộ phận có liên quan bao gồm: sale, marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng,... đảm bảo các bộ phận hiểu rõ và thực hiện đúng trách nhiệm, chức năng.

• Đánh giá hiệu quả: Sử dụng công cụ để đánh giá hiệu suất (chỉ số CLV, NPS, ROI) và so sánh kết quả thực tế so với mục tiêu ban đầu để có kế hoạch điều chỉnh kịp thời.

• Quản lý thông tin: Sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ và quản lý dữ liệu, đảm bảo tạo thành một dòng chảy xuyên suốt, hỗ trợ tối đa cho hoạt động bán hàng.

Có thể bạn quan tâm:

• Chất lượng dịch vụ là gì? 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình CRM - Gartner

Mô hình CRM - Gartner

Tập đoàn nghiên cứu và tư vấn công nghệ Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình của Gartner tập trung vào 8 năng lực mà doanh nghiệp cần tập trung:

• Tầm nhìn CRM: Đề cập đến khả năng lãnh đạo, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường và giá trị mà doanh nghiệp theo đuổi.

• Chiến lược CRM: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc mang lại giá trị gia tăng cho họ.

• Trải nghiệm khách hàng: Tương tác liền mạch với khách hàng và tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để đáp ứng nhanh chóng.

• Hợp tác tổ chức: Đảm bảo nhân viên, đối tác, nhà cung cấp cùng làm việc với nhau để mang lại giá trị cho khách hàng. 

• Quy trình CRM: Dựa trên dữ liệu thu thập được của khách hàng để đưa ra quy trình quản lý, phân tích và lập kế hoạch nhằm xây dựng dữ liệu về khách hàng.

• Thông tin CRM: Thu thập và quản lý dữ liệu chặt chẽ để làm tài nguyên cho doanh nghiệp.

• Công nghệ CRM: Quản lý thông tin và dữ liệu, cơ sở hạ tầng phục vụ cho quy trình quản lý khách hàng.

• Đo lường CRM: Đo lường hiệu quả của mô hình CRM (giá trị mang lại, sự hài lòng, khách hàng trung thành, chi phí,...)

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình khái niệm CRM là nền tảng tư duy cốt lõi giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua khung lý thuyết tổng quát. Đây là cơ sở để phát triển chiến lược, quy trình, công cụ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Mô hình khái niệm CRM gồm 5 yếu tố:

• Định hướng quan hệ khách hàng

• Công nghệ CRM: bao gồm công nghệ thông tin (CNTT, cơ sở hạ tầng)

• Tính năng để tương tác với khách hàng

• Quy trình thông tin: Các hoạt động như thu thập, quản lý thông tin để hiểu rõ về khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ nhất.

• Kiểm soát hiệu suất tổng thể để đánh giá được hiệu quả tiếp thị của từng cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp.

Đừng bỏ lỡ:

• Content viral là gì? Cách tạo content viral hiệu quả cho doanh nghiệp

Ứng dụng gamification trong quản trị quan hệ khách hàng hiện đại

Gamification trong CRM là việc tích hợp các yếu tố và cơ chế của trò chơi vào các hoạt động tương tác với khách hàng, nhằm khuyến khích họ tham gia nhiều hơn, cảm thấy hào hứng và gắn kết sâu sắc hơn với thương hiệu. Đây không chỉ là việc tạo ra một trò chơi riêng biệt, mà là biến quá trình mua sắm, học hỏi, hay tương tác dịch vụ trở nên thú vị và hấp dẫn hơn.

Estee Lauder ứng dụng gamification nhằm tri ân khách hàng vào tháng 6.

Gamification có thể được thiết kế để khuyến khích các hành vi cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn, ví dụ: hoàn thành hồ sơ cá nhân, viết đánh giá sản phẩm, giới thiệu bạn bè, mua sắm thường xuyên để tích điểm,... Bằng việc đưa ra các cơ chế như hệ thống điểm, cấp độ, huy hiệu hay bảng xếp hạng khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên để duy trì hoặc nâng cao vị trí của mình. Điều này tạo nên thói quen tương tác và xây dựng lòng trung thành một cách tự nhiên. 

Khám phá ngay:

• Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Xây dựng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Nên lựa chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng như thế nào?

Mỗi mô hình CRM sẽ có những ưu điểm riêng phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của doanh nghiệp. Điều bạn cần làm là đánh giá những yếu tố sau đây để lựa chọn được mô hình CRM phù hợp nhất:

• Mô hình có sự tương tác dễ dàng giữa khách hàng với doanh nghiệp.

• Cho phép khách hàng dễ truy cập thông tin về công ty (tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị,,,) nhằm thiết lập mối quan hệ và tạo sự tin tưởng của khách hàng.

• Thông tin khách hàng được cung cấp dồi dào và được tổng hợp từ nhiều kênh.

• Thông tin khách hàng được phân loại tối ưu để hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Như vậy, WOAY.VN đã tổng hợp 6 mô hình CRM hiệu quả nhất 2025. Việc lựa chọn mô hình phù hợp không chỉ giúp bạn thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn, mà còn tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm và cuối cùng là bứt phá doanh thu. Đặc biệt, Gamification là một trong những chiến lược hiệu quả để quản trị quan hệ khách hàng hiện đại mà bạn nên khai thác. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ hữu ích và giúp bạn lựa chọn được mô hình CRM tối ưu nhất để phát triển doanh nghiệp của mình.

Xem ngay:

• Hệ thống thông tin Marketing là gì? Toàn cảnh vai trò và xu hướng ứng dụng mới