Những bài học giúp cải thiện giá trị vòng đời khách hàng

Khi các doanh nghiệp và nhà tiếp thị nghĩ về khách hàng, trọng tâm thường là các giao dịch mang tính thời điểm: sản phẩm được ưa thích và phương thức mua hàng. Cũng vì vậy, các chiến lược marketing thường chỉ liên quan đến việc định giá những khách hàng này trong thời gian ngắn hạn.

Định nghĩa Customer Lifetime Value

Giá trị lâu dài của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị của người tiêu dùng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt cuộc đời họ. Người sử dụng trung thành là người đem đến nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho công ty vì có thành quả vòng đời cao.

Khi nói đến việc thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận trong thời gian dài hạn, giá trị lâu dài của khách hàng là một chỉ số không thể bỏ qua. CLV đo lường tổng giá trị mà doanh nghiệp nhận được từ mỗi khách hàng. Tăng CLV là phương thức lý tưởng để thu hút, phát triển và giữ chân những khách hàng có giá trị nhất cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Việc đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng sẽ mang về nguồn lợi cho công ty nhiều hơn, thay vì tối ưu hóa các giao dịch ngắn hạn.

Thoạt nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng liệu bạn có đang hiểu đúng, cũng như là thực hiện những chiến dịch nhằm tăng CLV một cách hợp lý? Dưới đây là 5 mẹo dành cho các doanh nghiệp khi bắt đầu hành trình áp dụng CLV trong chiến lược kinh doanh.

5 cách giúp doanh nghiệp cải thiện CLV

Thiết lập tầm nhìn dài hạn

Mặc dù các mô hình CLV được ứng dụng khá phổ biến, việc chuyển từ tư duy ngắn hạn sang dài hạn, tồn tại khá nhiều rủi ro. Nếu mô hình sai thì sao? Điều gì sẽ xảy ra nếu hành vi khách hàng không đúng như dự đoán?

Việc giá trị dòng tiền bất ổn định, có thể thay đổi trong tương lai sẽ kéo theo nhiều rủi ro trong mô hình CLV. Và nhằm hạn chế tối đa những rủi ro phát sinh, các doanh nghiệp thường sẽ giảm thiểu những tính toán trong mô hình CLV để phù hợp hơn với những chiến lược ngắn hạn, kéo dài tầm 6 đến 12 tháng.

Hãy tránh những suy nghĩ như vậy! Việc làm trên có thể sẽ làm mất đi những cơ hội phát triển xa hơn của doanh nghiệp. Đặc biệt là tệp khách có tần suất mua hàng thấp, nhưng giá trị các đơn hàng mỗi lần mua lại rất cao.

Nếu doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tính toán các giá trị CLV, hãy chạy mô hình dựa trên cả góc nhìn ngắn hạn và dài hạn, tập trung vào những biến số thực tế để đánh giá. Từ đó, doanh nghiệp có thể thấy được những giá trị đã bị bỏ lỡ khi chạy theo mô hình ngắn hạn. Liệu doanh nghiệp có thể vừa chạy các chiến dịch thu hút khách hàng dài hạn tiềm năng, mà vẫn đáp ứng được áp lực doanh số tức thời?

Đừng quá tập trung vào các con số

Sự kết hợp giữa khoa học máy tính (học máy) cùng những công cụ phân tích dữ liệu chuyên sâu dẫn đến một hệ quả: doanh nghiệp quá lệ thuộc vào con số. Mặc dù các thuật toán có thể cung cấp một cách chi tiết thói quen, thời gian online,... nhưng chừng ấy là chưa đủ. Có thể có rất nhiều người cùng online một thời điểm, cùng thích một vài nội dung, nhưng liệu họ có hẳn là tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp?

Sử dụng công nghệ là tốt. Nhưng hãy linh động, kết hợp cùng những dữ liệu thu thập được từ những chiến dịch thực tế, các khách hàng cũ,... để tối ưu hóa tệp khách tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những hướng đi đúng đắn hơn để tăng CLV.

Sử dụng cách tiếp cận phù hợp vào đúng thời điểm

Một số mô hình thống kê, ví dụ như mô hình phân phối nhị thức âm (negative binomial distribution) - được yêu thích bởi độ chính xác cao và tính ổn định, đòi hỏi khoảng thời gian quan sát khách hàng khá dài trước khi có thể đưa ra các dự đoán. Điều này gây nhiều cản trở trong việc tối ưu các giá thầu cho quảng cáo online, đặc biệt là trên các nền tảng yêu cầu chỉ số thành công vài ngày một lần.

Một giải pháp cho vấn đề trên đó là sử dụng các dữ liệu từ máy tính, một cách tạm thời, cho các dự đoán mang tính thời điểm. Sau đó, sử dụng các kỹ thuật, mô hình thống kê gốc ngay khi có thể. Việc kết hợp cả hai phương thức giúp hạn chế các rủi ro, đồng thời tối ưu hóa được việc tính toán các thông số CLV.

Lợi ích và hạn chế của các mô hình CLV khác nhau

Luôn tìm kiếm những khách hàng mới

Nguồn thông tin chính cho các mô hình CLV là thông tin nội bộ. Những thông tin này có khả năng có độ sai lệch cao do được xây dựng dựa trên tệp khách hàng trong quá khứ. Nếu hai tệp khách hàng không tương đồng (trong quá khứ là khách hàng ngắn hạn - hiện tại là tệp dài hạn), thì những dữ liệu tính toán sẽ không còn hợp lý.

Do đó, một phần ngân sách marketing của bạn nên luôn được dành cho việc thăm dò, tìm kiếm và tương tác với những khách hàng mới. Họ có thể là nguồn tăng trưởng lâu dài đáng kể hơn so với tệp hiện tại của bạn. Nói cách khác, bạn có thể vẫn chưa đánh vào đúng những khách hàng tiềm năng nhất của mình. Hãy tiếp tục tìm kiếm.

Tìm cách thu hút các bên liên quan khác

Việc áp dụng CLV có thể tạo nhiều khó khăn: thay đổi ngân sách, suy giảm về hiệu suất và những chênh lệch doanh số so với những khoản đầu tư cùng kỳ trước đó. Những con số, thông tin này chắc chắn sẽ khiến các cổ đông và nhà đầu tư lo lắng. Hãy tránh việc thực hiện các thay đổi quy mô lớn vào thời điểm ban đầu. Thay vào đó, tập trung vào việc thay đổi tư duy.

Giúp họ hiểu số liệu và nguồn lợi lâu dài nó có thể mang lại cho doanh nghiệp. Đồng thời, hãy công khai những con số khả quan trong quá trình thử nghiệm, cởi mở về những lo lắng của các bên khác. Cách này có thể chậm, tốn nhiều thời gian, nhưng đảm bảo khả năng tiếp cận được tối ưu hơn.

Kết luận

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc thu hút khách hàng mới tốn gấp hơn 5 đến 7 lần so với việc giữ chân các khách hàng cũ. Vì thế, việc tăng CLV chính là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp có thể phát triển dài hạn hơn trong tương lai.

Bên cạnh việc tối ưu hóa các tính toán về CLV, vậy còn những chiến lược truyền thông và chăm sóc khách hàng đi kèm thì sao? Một trong những yếu tố chủ chốt để tăng CLV chính là cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Vậy, bạn đã bao giờ nghe tới việc sử dụng minigame để tri ân khách hàng chưa? Co-op Smile đã ứng dụng và rất thành công đấy. Bạn có muốn thử không?

Đọc thử - Làm thật. Truy cập Woay - Nền tảng thiết kế minigame tăng tỷ lệ chuyển đổi để trải nghiệm thêm nhé.