Hướng dẫn: Những bước cơ bản trong xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Phần 1)

Đăng bởi: Đại Anh. Ngày đăng: 02/07/2021

Sự trung thành đến từ khách hàng không tự nhiên mà có và cũng không hề dễ để đạt được. Mỗi đối tượng sẽ có những ưu tiên và mục tiêu khác nhau và họ chỉ quyết định gắn bó với doanh nghiệp nào có thể thỏa mãn được những mục tiêu/ nhu cầu ấy. Chỉ cần có được lòng tin và sự trung thành nơi người tiêu dùng, dù đối thủ có đưa ra những đề nghị hấp dẫn hơn, khách hàng cũng không vì thế mà bỏ doanh nghiệp lại phía sau.

 

Nói thể làm rõ rằng, lòng trung thành đến từ khách hàng hiện đang là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự phát triển của mình. Một doanh nghiệp thành công không chỉ đơn giản là cung cấp dịch vụ sản phẩm tốt trong một thời điểm tức thời, mà họ còn phải biết cách duy trì mối quan hệ của mình với tệp khách hàng tiềm năng.

 

Và bài viết này sẽ hướng dẫn cho bạn những đầu đặt nền móng trong việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

 

Làm sao để có thể xây dựng lòng trung thành từ khách hàng

Ứng dụng hệ thống dịch vụ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.

Đầu tiên để có thể phục vụ được khách hàng của mình, các doanh nghiệp phải biết rõ liệu rằng loại hình sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không. Và một trong những cách để có thể tiếp cận và kết nối với khách hàng chính là thông qua dịch vụ đa kênh. Khi khách hàng có nhu cầu hoặc cần trợ giúp, họ sẽ dễ dàng tiếp cận được doanh nghiệp hơn, từ đó tăng cường sự tương tác giữa đôi bên. 

 

“Thương hiệu càng tích cực tương tác với khách hàng, thì khách hàng càng gắn bó, nâng cao cơ hội tác động đến các trải nghiệm và hành vi người dùng.”

 

Ngoài ra, khi khách hàng được chăm sóc bởi nhiều kênh khác nhau, họ sẽ có được trải nghiệm từ dịch vụ CSKH đa chiều của doanh nghiệp. Đây chính là chủ đích từ ban đầu khi thương hiệu tạo ra nhiều các kênh tương tác. Việc đưa ra dịch vụ đa kênh (multi-channel) có thể hướng khách hàng tới các kênh bán hàng khác nhau (omni-channel), nhằm tạo ra cơ hội cho người dùng tiếp xúc với dịch vụ CSKH trên các kênh này.

 

Bên cạnh các kênh tương tác cùng đội ngũ CSKH, doanh nghiệp cũng có thể tích hợp thêm các công cụ hỗ trợ giao tiếp trực tuyến như Chatbot nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng mà không phải lo ngại về việc quá tải nhân lực.

Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chu đáo.

Đôi khi, cách để ghi điểm nơi khách hàng chính là mang đến cho họ những thứ họ không ngờ đến. Nó không chỉ đơn giản là quà tặng miễn phí, voucher khuyến mãi, vv, mà thực tế là ngược lại. Khách hàng muốn giải pháp cho vấn đề, không phải là lời xin lỗi cùng một vài món quà đính kèm.

 

Thay vào đó, hãy học cách lắng nghe triệt để và phân tích trải nghiệm dựa trên phản hồi của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được lắng nghe, mặc dù quà tặng khuyến mãi đôi khi cũng hấp dẫn đấy.

 

Bên cạnh đó, hãy ghi nhận những phản hồi đó, khắc phục và chuẩn bị kế hoạch dự phòng nếu cần. Sai sót là không thể tránh khỏi, nhưng khách hàng sẽ vô cùng ấn tượng nếu đội ngũ nhân viên có thể giải quyết mọi thứ một cách nhanh chóng, thông minh và triệt để đấy.

Hãy tập trung vào khách hàng, chứ không phải tính cạnh tranh.

Thực chất, việc tập trung vào việc cạnh tranh, hạ thấp các đối thủ không hề mang lại nhiều lợi ích cho chương trình khách hàng thân thiết, hay việc thu hút khách hàng như cách mà nhiều doanh nghiệp vẫn nghĩ. Hơn thế nữa, việc làm theo cách thức mà đối thủ ứng dụng với khách hàng của họ cũng chỉ mang lại kết quả tương tự. 

 

Vì thế, nếu muốn phát triển lòng trung thành và mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp nên học cách phân tích cách thức đối thủ làm với người tiêu dùng, từ đó sáng tạo, phát triển và biến nó thành phương pháp phù hợp với doanh nghiệp mình. 

 

Chiến lược khách hàng thân thiết thành công được xây dựng dựa trên các tiểu tiết. Điều này có nghĩa là gì? Đừng chỉ quá tập trung vào những yếu tố vĩ mô. Mỗi tương tác, mỗi sản phẩm được mua, mỗi lời giới thiệu của khách hàng tới bạn bè đều sẽ là những viên gạch vững chắc xây dựng nên sự trung thành với thương hiệu.

Tính nhất quán trong sản phẩm.

Lý do đằng sau sự thành công của những chuỗi cửa hàng lớn như McDonald's hay Starbucks là tính nhất quán trong chất lượng sản phẩm của họ. Cho dù thương hiệu có mở rộng đến bao nhiêu quốc gia đi nữa, thì chất lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng đều được đảm bảo như nhau.

 

Việc đưa tính nhất quán vào trong sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp cũng đồng nghĩa với việc dù có ở đâu, khách hàng vẫn luôn đặt lòng tin nhất định, và nâng cao khả năng mang tên thương hiệu đến vị trí “Top of mind” trong lòng khách hàng.

 

Ví dụ, một thực khách đi công tác ở thành phố khác, cảm thấy muốn một chiếc Big Mac và đến cửa hàng McDonald’s gần nhất để mua . Và chỉ sau vài lần như thế, thực khách hoàn toàn tin tưởng McDonald’s vì dù là chi nhánh khác thành phố, chiếc Big Mac vẫn giữ được hình ảnh, hương vị giống nhau. Đó chính là tính nhất quán của sản phẩm, cho dù có bao lâu hay ở đâu thì sản phẩm của họ đều duy trì tiêu chuẩn nhất định.


Xây dựng sự tín nhiệm thông qua tương tác ý nghĩa đối với khách hàng.

Theo một nghiên cứu khách hàng từ Microsoft (2015), 90% khách hàng coi dịch vụ là yếu tố quyết định cho việc gắn bó với thương hiệu nào đó hay không và 50% trong số đó sẽ lập tức chuyển đổi thưởng hiệu nếu họ có những trải nghiệm không được tốt. Và vâng, tất nhiên không thể tránh hoàn toàn các sai lầm. Tuy nhiên, để có thể giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải biết cách giảm thiểu các sai sót và cố gắng khắc phục sai lầm càng sớm càng tốt.

 

Đối với những khách hàng trung thành, họ thường có xu hướng mong đợi những trải nghiệm tích cực đến từ các nhãn hàng. Họ mong muốn nhận sự chăm sóc đúng như cái cách mà họ ủng hộ thương hiệu. Bên cạnh đó, họ cũng sẽ nhận biết được nếu doanh nghiệp có đang trân trọng sự ủng hộ của họ hay không. Ngược lại, nếu không đạt được những kỳ vọng trên, doanh nghiệp sớm có thể đánh mất các vị khách quý này. 

 

Các thương hiệu nên sử dụng các công cụ CRM nhằm có thể quản lý thông tin, phản hồi, lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng một cách chi tiết hơn. Những cuộc gọi, email, hay nhắn tin trực tuyến đều có thể được ghi lại để theo dõi. Từ đó, doanh nghiệp có thể có nền tảng để cải thiện dịch vụ và các trải nghiệm cho khách hàng.

Mang đến những trải nghiệm vượt mong đợi.

Bằng cách vượt trên cả sự kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tự làm nổi bật thương hiệu giữa muôn vàn sự cạnh tranh đến từ các thương hiệu khác. Theo thống kê của Statista, có đến 61% người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennials sẵn sàng chi trả cho các trải nghiệm tốt. Điều ấy đồng nghĩa với việc, thế hệ tiêu dùng tương lai sẽ chú trọng hơn vào giá trị họ nhận được, thay vì mức giá thấp hơn.

 

Một cách mà doanh nghiệp có thể tăng thêm giá trị trải nghiệm cho khách hàng thân thiết đó là tổ chức các sự kiện, cuộc thi hay minigame phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng trung thành. Bạn có thể tham khảo sự kiện của Hi-Kool tại đây.

 

Một phương thức khác cũng hiệu quả không kém đó là tạo nhóm cộng đồng. Hãy lấy những thương hiệu thời trang như Dottie Premium, Libé, Marc,...làm ví dụ. Những thương hiệu này tạo ra những nhóm cộng đồng, nơi admin có thể đăng tải các khuyến mãi theo mùa, người dùng có thể thanh lý các món đồ thời trang, tìm kiếm những thiết kế đã hết hàng, trao đổi và đánh giá các Bộ sưu tập mới ra mắt,... Những trải nghiệm như vậy, kết hợp cùng dịch vụ tốt sẽ giúp độ nhận diện thương hiệu cũng như lòng trung thành nơi khách hàng được đẩy lên cao hơn.

Chia sẻ những trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang làm tốt trong việc duy trì cũng như phát triển dịch vụ của mình, hãy quảng bá điều đó, bằng cách tổng hợp các phản hồi tích cực và đăng tải lên các kênh truyền thông khác nhau. Người tiêu dùng thường sẽ có xu hướng tìm hiểu thông qua cảm nhận và trải nghiệm của các khách hàng đi trước, vậy nên đây là yếu tố tiên quyết để doanh nghiệp vừa nâng tầm chất lượng của thương hiệu, lại tăng sự tin tưởng nơi khách hàng mới.

 

Cũng giống như hình thức Woay đã áp dụng trên website của mình. Thông qua mục “Khách hàng tin dùng”, Woay đính kèm lời chia sẻ đến từ những khách hàng từng sử dụng dịch vụ như CEO của We Escape - Vương Chí Nhân, hay anh Thanh Tùng, người đồng sáng lập Yêu là Đủ Shop,.. Các thương hiệu khác khi thấy những phản hồi tích cực sẽ tin tưởng hơn, và cân nhắc sử dụng các sản phẩm của Woay nhiều hơn.

Tặng thưởng cho khách hàng.

Theo một nghiên cứu cho thấy, các khách hàng có xu hướng ưa thích một thương hiệu nào thì họ sẽ có giá trị lâu dài hơn các khách hàng bình thường khác. Bên cạnh đó, tệp khách hàng ưa thích này sẽ chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm. Điều đó đồng nghĩa với việc họ xứng đáng được nhận một phần thưởng từ thương hiệu ưa thích của mình. 

 

Bên cạnh đó, một nghiên cứu khác lại chỉ ra 68% khách hàng trung thành thường sẽ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết nếu được đề nghị bởi thương hiệu ưa thích của họ. Họ đã tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp, vậy thêm quà thêm vui. Việc gì họ không tham gia chương trình và trải nghiệm đúng không?

 

Liệu rằng việc đưa ra các lợi ích cho khách hàng có làm doanh nghiệp tốn kém thêm nhiều chi phí không? Câu trả lời là hiển nhiên sẽ tốn kém nếu nhìn từ góc độ chi phí bỏ ra. Tuy nhiên, sự trung thành đến từ khách hàng không chỉ là qua vài lần mua hàng hay sử dụng dịch vụ mà gây dựng được. Đó là một quá trình lâu dài nhằm tạo niềm tin bền vững. Kể cả khi những khoản này có tốn kém cho doanh nghiệp, hãy nghĩ đến lợi ích lâu dài hơn. Vì đó là một sự đầu tư hoàn toàn xứng đáng.

Lợi ích đến từ chương trình khách hàng thân thiết

Tạo sự gắn kết hơn với khách hàng.

Như đã nói trên, việc sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết có thể cải thiện được mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm vì chúng có giá cả hợp lý, mà họ còn xem xét dựa trên sự tương tác, các giá trị được chia sẻ và cảm xúc đối với thương hiệu. Hơn thế nữa, hãy cung cấp nhiều giá trị khác nhau để khách cảm thấy hạnh phục và sẽ tiếp tục mua những sản phẩm về sau.

 

Theo thống kê, với đối tượng khách hàng đã tham gia chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiếp tục chọn sử dụng thương hiệu cao hơn tới 75% sau khi nhận thêm được những sự khuyến khích đến từ doanh nghiệp.

Tối đa hoá độ nhận diện thương hiệu thông qua hình thức truyền miệng.

Khi tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp đạt được sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ, họ sẽ giới thiệu đến người thân và bạn bè. Những lời giới thiệu đó chính là những công cụ quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp. Với tỷ lệ giữ chân ở các khách hàng được giới thiệu bởi người thân là khoảng 26%, doanh nghiệp chắc chắn sẽ đạt được thêm lợi nhuận từ các đối tượng khách hàng mới này.

Hiệu quả chi phí

Việc giữ chân những khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí hơn cho doanh nghiệp, thay vì liên tục chi trả cho các hoạt động để kiếm thêm các khách hàng mới. Theo tính toán, việc thu hút một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. 

Các đánh giá, nhận xét được tạo bởi khách hàng

Các đánh giá từ tệp khách hàng trực tuyến có độ tin cậy rất cao, tương đương với lời giới thiệu từ người thân như trên vậy. Những chương trình khách hàng thân thiết có tích hợp việc đánh giá và xếp hạng trên các nền tảng website hay mạng xã hội sẽ giúp thương hiệu có được những đánh giá khách quan từ người dùng một cách tự nhiên. Cách thức này sẽ mang đến tính xác thực cao hơn cho uy tín doanh nghiệp mà thương hiệu không cần phải can thiệp vào quá nhiều.

 

KẾT LUẬN 

Việc xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng thân thiết có thể hỗ trợ thương hiệu trong việc tạo dựng cầu nối tương tác với khách hàng, tạo nền tảng phát triển bền vững cho doanh nghiệp về mặt lâu dài. Bên cạnh đó, việc duy trì sự trung thành và ủng hộ nơi khách hàng cũng sẽ tiết kiệm chi phí hơn cho doanh nghiệp, xét theo khía cạnh marketing theo phương thức truyền miệng.

Vậy làm thế nào để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết? Đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ, lượng vốn chưa dồi dào, liệu có phương thức nào khả thi để vẫn phát hành và duy trì chương trình? Hãy đón đọc phần 2 của bài viết nhé.


Lời cảm ơn từ WOAY đến Đại Anh

Bài viết này có hữu ích với bạn?