Biến kỳ vọng khách hàng thành cơ hội kinh doanh tiềm năng

Vào năm 2020, nhờ vào các chính sách giãn cách xã hội, số lượng người tham gia giao dịch, mua bán trên các sàn TMĐT tăng đột biến. Trong đó, bên cạnh sự chuyển giao của đối tượng mua sắm offline lên online, tệp người tiêu dùng online từ trước đó thậm chí còn tương tác mạnh mẽ hơn.

Khi thói quen mua sắm tiếp tục phát triển, có một loạt suy nghĩ thú vị đã xuất hiện khiến khách hàng phải đối mặt với những lựa chọn ở hai kỳ vọng đối đối lập nhau. Những kỳ vọng đối lập này có thể giống như một nghịch lý đầy thách thức đối với các doanh nghiệp. Nhưng thay vì coi những điều này là sự thách thức, những thương hiệu tìm cách mang đến cho khách hàng những điều tốt nhất của hai kỳ vọng đối lập để có thể tạo ra được những khách hàng tiềm năng.

Cân bằng giá trị lợi ích giữa các kênh mua hàng (online - offline)

Người dùng khi chuyển đổi từ hình thức offline sang online không chỉ cảm thấy thoải mái với thương mại điện tử mà còn bắt đầu thích sử dụng nền tảng này hơn. Ví dụ: 38% người tiêu dùng APAC không mua sắm trực tuyến trước đại dịch Covid-19 cho biết: họ thấy mua sắm trực tuyến thật tiện lợi và có ý định sẽ tiếp tục sử dụng các sàn TMĐT trong thời gian tới. Nhận thấy được điều đó, nhiều doanh nghiệp chuyển sang hình thức bán hàng trực tuyến để đón đầu làn sóng này.

Trung Quốc trở thành thị trường đầu tiên có doanh số thương mại điện tử vượt qua doanh số bán hàng tại các cửa hàng. Hàn Quốc theo sát phía sau với doanh số 28,9% bán hàng trực tuyến. Đặc biệt, các mặt hàng tạp hóa có lượng tiêu thụ TMĐT lớn nhất ở Châu Á Thái Bình Dương. Với trung bình 44% người tiêu dùng mua hàng trực tuyến trong quý 4 năm 2020 - cao hơn 1,6 lần so với của thế giới.

Trong khi việc bán hàng trực tuyến đang phát triển, hình thức mua sắm tại cửa hàng vẫn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với các sản phẩm FMCG. Ngay cả ở những quốc gia đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch, người mua sắm vẫn mua hàng ở các cửa hàng truyền thống.

Mọi trải nghiệm mua sắm dù là ngoại tuyến hay trực tuyến đều có những ưu điểm riêng. Thay vì tập trung vào một trong hai, các doanh nghiệp cần suy nghĩ cách để có thể mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Mua sắm trực tuyến mang lại rất nhiều tiện ích cho người dùng. Một vài trong số đó là quyền riêng tư khi mua sắm, đa dạng hàng hóa, thanh toán liền tay, không phải di chuyển, đảm bảo an toàn đặc biệt là trong mùa dịch.

Vậy làm thế nào để các cửa hàng truyền thống có thể tạo ra những lợi ích tương tự? Doanh nghiệp có thể làm cho hành trình mua hàng của người tiêu dùng ngắn và thuận tiện hơn với các phần mềm trợ lý ảo. Công cụ này cho phép khách hàng yên tâm mua sắm mà không cần phải nhờ đến nhân viên cửa hàng. Đồng thời, việc sử dụng các công nghệ mới như VR và AR trong các cửa hàng bán lẻ sẽ tạo ra trải nghiệm sống động và thú vị hơn cho người dùng.

Tương tự, những lợi thế mua sắm tại cửa hàng cũng có thể được áp dụng cho các trang thương mại điện tử. Chúng ta đang nói đến giao hàng miễn phí, chính sách đổi trả, tư vấn dịch vụ nhanh và giao nhanh trong ngày,...

"Khách hàng khi đặt hàng trực tuyến luôn muốn nhận hàng nhanh nhất có thể. Vì vậy, Last-mile logistic (giai đoạn nhận hàng từ kho và giao cho khách) vẫn luôn là khâu quan trọng nhất trong TMĐT" - Jason Mander, GWI.

Vì vậy, việc cân bằng giá trị lợi ích khách hàng nhận được giữa các kênh mua hàng có nghĩa, cung cấp cho người mua trực tuyến sự đảm bảo lợi ích tương tự như mua hàng tại cửa hàng truyền thống. Jason Mander đến từ GWI gợi ý rằng, khách hàng luôn đánh giá cao trải nghiệm nếu thương hiệu đẩy nhanh quá trình giao hàng và miễn phí hoặc giảm chi phí vận chuyển.

Giữ gìn uy tín trong khi phục vụ giá trị cho khách hàng

Người tiêu dùng sẽ luôn quan tâm đến deal tốt nhất. Đặc biệt là khi đại dịch đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh tế. Theo thống kê trên khu vực APAC, cứ mỗi 2 khách hàng thì sẽ có 1 người có tài chính bị ảnh hưởng mạnh. Cũng bởi vậy, người mua hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian để tìm các mức giá tốt trên các sàn TMĐT và tận dụng tối đa các đợt bán hàng khuyến mãi.

Có đến 36% khách hàng chia sẻ rằng khuyến mãi và phiếu ưu đãi chính là động lực chính để họ mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ. Đồng thời, cũng có nhiều bộ phận khách hàng mua sắm dựa trên các ưu tiên và quan điểm cá nhân.

Theo Mander, càng ngày có nhiều người lựa chọn thương hiệu đáp ứng được niềm tin cá nhân của họ. Có 59% người tiêu dùng mong muốn các thương hiệu thân thiện với môi trường hoặc có trách nhiệm với xã hội hơn. Tin tốt là họ đồng thời cũng trung thành với những thương hiệu trên hơn. Đặc biệt là ở khu vực APAC, nơi việc áp dụng những Chương trình khách hàng thân thiết đang phát triển mạnh mẽ.

Mặc dù người dùng sẵn sàng chi trả hơn cho các thương hiệu cung cấp giá trị phù hợp với niềm tin của họ, việc đồng thời có thể đưa ra sản phẩm uy tín sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên thu hút hơn.

Ví dụ: Ứng dụng dành cho thiết bị di động của Singapore SusGain mang đến cho khách hàng cơ hội tích lũy điểm và hoàn tiền khi chi tiêu tại một doanh nghiệp địa phương. Như vậy cửa hàng này đã đáp ứng cả hai nhu cầu giá trị của họ cùng một lúc.

Bằng cách kết nối trực tiếp với người tiêu dùng, thương hiệu có thể xây dựng một hình ảnh uy tín và nổi bật hơn nơi khách hàng - đó là sự độc lập với những giá trị riêng.

Có thể cung cấp cả uy tín và giá trị, điều quan trọng là phải tiếp cận với khách hàng của bạn để họ biết vị trí của bạn. Nếu không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu, hãy cân nhắc nên kiểm tra chuỗi giá trị để xác định các cơ hội mà bạn có thể truyền đạt uy tín cho khách hàng. Ví dụ: Công khai các phương pháp kinh doanh của bạn hoặc đưa ra các quy trình liên quan đến việc tạo ra một sản phẩm.

Phát triển toàn cầu nhưng đừng quên thị trường nội địa

Với việc dành nhiều thời gian trực tuyến, khách hàng đã quen với việc tiếp cận các thương hiệu và thị trường từ khắp nơi trên thế giới. Tuy nhiên, các số liệu lại cho thấy khách hàng vẫn ưu tiên hàng nội địa hơn do sự gắn kết về cộng đồng hơn. Hơn một phần bốn người tiêu dùng thuộc khu vực APAC hi vọng các doanh nghiệp ủng hộ các nhà cung ứng địa phương hơn.

Làm thế nào để mang đến cho khách hàng trên những giá trị tốt nhất, đồng thời cho phép họ đóng một vai trò tích cực trong cộng đồng?

Các doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách tích cực ủng hộ các nhà cung ứng nội địa. Như sàn TMĐT ShopClues. Khách hàng có thể mua các mặt hàng từ trong nước đến quốc tế. Tuy vậy, ShopClues luôn kêu gọi và có những chính sách khuyến khích mua hàng nội địa Ấn Độ và cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo đúng nhu cầu.

Nike cũng áp dụng cách tiếp cận tương tự với chuỗi cửa hàng siêu nội địa của họ, Nike Unite tập trung vào việc truyền tải văn hóa trong nước và ưu tiên những người nổi tiếng tại địa phương. Mặc dù các sản phẩm là hàng nhập khẩu trên toàn cầu, nhưng mỗi cửa hàng đều có hàng tuyển chọn để những gì người tiêu dùng nội địa tìm kiếm.

Hay Starbucks đã chuyển đổi hệ thống hậu cần và chuỗi sản xuất của mình, cam kết tìm nguồn cung ứng có đạo đức từ các nhà cung cấp cà phê nội địa, cũng như công bố công khai các báo cáo về tác động xã hội của mình.

Kết luận

Kỳ vọng ngày càng tăng từ khách dường như là thách thức để doanh nghiệp hội nhập. Tuy nhiên, những thương hiệu đáp ứng được những kỳ vọng này có nhiều hơn khả năng nổi bật và chiếm lĩnh thị trường.

“Thúc đẩy số hóa bằng cách tối ưu hóa điểm chạm của omni channel là một khởi đầu tuyệt vời. Nhưng để khám phá ra những cơ hội đổi mới thực sự, hãy học cách tự đánh giá lại các mô hình kinh doanh, để có thể mang lại những trải nghiệm tốt, đáp ứng những mong đợi từ khách hàng.” - Kiran Mani

Bạn có biết, việc sử dụng minigame vào trong những Chương trình chăm sóc khách hàng mang lại không chỉ hiệu quả truyền thông mà còn tăng trải nghiệm cho khách hàng? Hãy tham khảo thêm tại đây và tự trải nghiệm thêm với Woay - Nền tảng thiết kế minigame nhé.