Chân dung khách hàng là gì? Phân tích chân dung khách hàng từ A-Z

Để tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xây dựng chân dung khách hàng rõ ràng và chi tiết. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu tầm quan trọng và các bước để xây dựng chân dung khách hàng từ A đến Z.

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (customer persona, buyer persona) là hồ sơ, bản mô tả chi tiết thông tin về khách hàng. Thông tin về chân dung khách hàng mục tiêu được xây dựng dựa trên nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi tiêu dùng, … Khi có được chân dung về khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp, tối ưu hoá quy trình bán hàng và tăng trải nghiệm của khách hàng.

Chân dung khách hàng mục tiêu

Lý do xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Thấu hiểu khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như:

• Hiểu rõ hành vi, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nhằm đáp ứng nhu cầu và cải thiện trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ.

• Xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp, tối ưu nội dung, quảng cáo, thông điệp truyền thông và tối ưu chi phí.

• Tiếp cận đúng đối tượng, kích thích nhu cầu và đưa ra những lời kêu gọi hành động hiệu quả dựa trên động lực mua sắm và nỗi đau của khách hàng.

• Hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ bằng cách hiểu sâu hơn về động cơ và hành vi mua hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

Các thành phần quan trọng khi chân dung khách hàng

Dưới đây là những thành phần cần lưu ý khi xây dựng chân dung khách hàng:

Nhân khẩu học

Để bắt đầu xác định chân dung khách hàng thì yếu tố nhân khẩu học vô cùng quan trọng. Nhân khẩu học gồm: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, ngành nghề, văn hóa, tình trạng gia đình. Với yếu tố này, doanh nghiệp có thể ước tính sơ bộ về khách hàng và dự đoán xu hướng, hành vi mua sắm của họ.

Nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xác định giới tính, độ tuổi, thu nhập và các đặc điểm xã hội của khách hàng mục tiêu

Chi tiết:

• Giới tính: Nam, nữ có sở thích mua khác nhau.

• Độ tuổi: Nhu cầu mua sắm thay đổi theo tuổi.

• Thu nhập, nghề nghiệp: Ảnh hưởng đến quyết định mua.

• Văn hóa: Dân tộc, tôn giáo, quốc tịch tác động đến thói quen.

• Tình trạng gia đình: Hôn nhân, con cái, giai đoạn sống ảnh hưởng đến nhu cầu.

Paint point

Paint point (điểm đau) là những trở ngại, phiền toái mà người tiêu dùng đang vướng phải. Đó có thể là một điều nhỏ nhặt hay vấn đề phức tạp. Khi có được paint point, của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp dễ dàng cung cấp những giải pháp tối ưu.

Hành vi và sở thích mua hàng

Hành vi và sở thích mua hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chân dung khách hàng, từ đó mang lại những thông tin quan trọng cho hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp.

Để xác định hành vi và sở thích mua hàng cần chú ý:

• Họ thường hoạt động ở những trang Fanpage, hội nhóm nào liên quan đến sản phẩm/dịch vụ tương tự?

• Họ có xu hướng tương tác với tin tức, giải trí, video hài hước hay các dạng nội dung khác?

• Họ theo đuổi phong cách sống truyền thống hay hiện đại, cởi mở với cái mới hay trung thành với những lựa chọn quen thuộc?

Thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhóm khách hàng mà mình muốn hướng đến, từ đó nắm bắt nhu cầu và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với họ.

Xác định thị trường mục tiêu

Các yếu tố cần lưu ý khi xác định thị trường mục tiêu:

• Quy mô: Phạm vi địa lý, số lượng khách hàng tiềm năng (nơi sống, mật độ dân số).

• Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Sự hiện diện, nguồn lực của đối thủ và các lựa chọn khác của khách hàng.

• Phân khúc thị trường: Khả năng phục vụ, tiếp cận và tiềm năng lợi nhuận của thị trường mục tiêu đối với doanh nghiệp.

Thời điểm mua hàng

Thời điểm mua hàng cũng là yếu tố cần có để phác thảo chân dung khách hàng tiềm năng. Ở đây, doanh nghiệp cần chú ý để nhu cầu theo mùa, độ tuổi, khả năng chi tiêu, yêu cầu về giá trị. Qua đó xác định đúng đối tượng mục tiêu.

Khách hàng hiện tại

Khách hàng hiện tại là nguồn dữ liệu quý báu để doanh nghiệp hoàn thiện chân dung khách hàng. Nhu cầu và sở thích mua sắm của khách hàng sẽ thay đổi. Do đó, trước mỗi chiến dịch mới, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu lại tệp khách hàng hiện có nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả cho các hoạt động tiếp thị.

Các bước để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, chúng ta sẽ trải qua 5 bước như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu khi xây dựng chân dung khách hàng

Trước khi xây dựng chân dung khách hàng cần nắm rõ mục đích doanh nghiệp muốn đạt được là gì? Từ đó mới định hướng quá trình nghiên cứu, tập trung vào các khía cạnh then chốt.

Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng

Các câu hỏi cần phải trả lời như sau:

• Mục đích xây dựng chân dung khách hàng là gì?

• Doanh nghiệp muốn tối ưu hóa marketing, phát triển sản phẩm mới hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng?

• Phân khúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là gì?

Ví dụ: Nếu mục tiêu là tinh chỉnh chiến dịch quảng cáo, chân dung khách hàng cần làm nổi bật hành vi mua sắm, sở thích cá nhân và phương thức tương tác của họ với các quảng cáo trực tuyến.

Bước 2: Thu thập dữ liệu từ khách hàng mục tiêu

Sau đó cần tập hợp dữ liệu, tạo dựng cơ sở thông tin vững chắc để hình thành chân dung khách hàng. Doanh nghiệp cần lựa chọn những phương pháp, công cụ thích hợp để thu thập dữ liệu từ đa dạng các nguồn, gồm phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, các nền tảng truyền thông xã hội và dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Các nguồn dữ liệu này đem lại nhiều giá trị:

• Hỗ trợ doanh nghiệp hiểu cặn kẽ những mong muốn và nhu cầu sâu xa của khách hàng.

• Ghi nhận hành vi, mức độ tương tác và phản hồi mà khách hàng để lại.

• Tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu trữ và phân tích thông tin có hệ thống và lâu dài.

Các câu hỏi định hướng để hoàn thành quá trình thu thập dữ liệu:

• Kênh giao tiếp mà khách hàng dùng để tương tác với doanh nghiệp.

• Các nhân tố tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng.

• Sở thích và thói quen mua sắm đặc trưng của khách hàng.

Bước 3: Xử lý thông tin thu thập được

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu để tìm ra các điểm chung, cách mua hàng quen thuộc và các mối quan hệ quan trọng giữa các yếu tố khác nhau trong thông tin đó.

Xử lý thông tin thu thập được khi xây dựng chân dung khách hàng

Hai phương pháp xử lý thông tin thường dùng:

• Phân khúc: Nhóm khách hàng theo hành vi, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học.

• Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức liên quan đến khách hàng.

Câu hỏi gợi ý phân tích: 

• Đâu là nhóm khách hàng chính dựa trên hành vi và nhu cầu của họ?

• Yếu tố nào ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ?

• Có những hành vi lặp lại nào trong các nhóm khách hàng khác nhau?

Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt

Từ dữ liệu đã phân tích, doanh nghiệp sẽ xây dựng được hình mẫu khách hàng chi tiết. Ở đây, chúng ta có thể áp dụng mô hình 5W-2H để định hình rõ ràng các khía cạnh:

• Who (Ai): Họ là ai? (Tuổi, giới tính, công việc...)

• What (Gì): Họ mua gì và vì sao?

• When (Khi nào): Thời điểm mua sắm/tương tác thường xuyên?

• Where (Ở đâu): Kênh mua sắm ưa thích (online/offline)?

• Why (Tại sao): Động lực mua hàng là gì?

• How (Thế nào): Họ tiếp cận sản phẩm/dịch vụ qua kênh nào?

• How much (Bao nhiêu): Mức chi tiêu cho sản phẩm/dịch vụ?

Ví dụ: Doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm healthy (thực phẩm lành mạnh) có thể xác định khách hàng mục tiêu là nữ, 25-40 tuổi. Họ quan tâm lối sống lành mạnh, ưu tiên mua sắm trực tiếp và chọn sản phẩm thành phần tự nhiên.

Bước 5: Bổ sung chi tiết thông tin về chân dung khách hàng

Với 4 bước trên, doanh nghiệp đã phát thảo được hình mẫu khách hàng mục tiêu. Tiếp đó, doanh nghiệp cần tổng hợp đầy đủ thông tin và dữ liệu để hoàn thiện quá trình phân tích chân dung khách hàng nhất.

Bao gồm:

• Rà soát để đảm bảo chân dung khách hàng nhất quán với mục tiêu kinh doanh.

• Tích hợp chân dung khách hàng vào những chiến lược tiếp thị và bán hàng, xây dựng nội dung phù hợp.

• Theo dõi sự thay đổi của thị trường, hành vi khách hàng và tiến hành điều chỉnh chân dung cho phù hợp.

Các loại chân dung khách hàng phổ biến trong marketing

Nhà nghiên cứu

Nhà nghiên cứu là nhóm khách hàng có thói quen tìm hiểu kĩ, so sánh đa dạng sản phẩm, giá và nguồn thông tin trước khi quyết định mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết, minh bạch, đáng tin cậy (mô tả rõ ràng, hình ảnh trực quan, các đánh giá người dùng) trên trang web hay kênh thông tin để tạo dựng lòng tin.

Nhà nghiên cứu là nhóm khách hàng luôn tìm hiểu kỹ và so sánh trước khi mua hàng

Thợ săn giá trị

Thợ săn giá trị là những người thích tìm kiếm các ưu đãi, khuyến mãi hoặc sản phẩm chất lượng tương xứng chi phí. Để thu hút họ, doanh nghiệp cần cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng trung thành hay tăng giá trị bằng hậu mãi chu đáo (bảo hành dài hạn, hỗ trợ tận tình).

Tín đồ của thương hiệu

Tín đồ thương hiệu là nhóm khách hàng trung thành. Họ mua sắm nhiều lần và sẵn sàng chia sẻ thông tin cho người khác vì yêu thích sản phẩm, giá trị và dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng cộng đồng, cung cấp các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và duy trì tương tác thường xuyên. 

Tín đồ thương hiệu là nhóm khách hàng trung thành

Người trao gửi

Người trao gửi thường xuyên tìm kiếm và mua sắm những sản phẩm để dành tặng cho bạn bè, gia đình, đối tác,... Nhóm khách hàng này thường quan tâm đến những sản phẩm mang nhiều giá trị và ý nghĩa, thể hiện được sự quan tâm, trân trọng cho người nhận. Doanh nghiệp cần xây dựng nội dung quảng bá về các hướng dẫn, danh mục sản phẩm, ý nghĩa và giá trị của quà tặng.

Khách hàng không có định hướng

Nhóm không có định hướng mua là nhóm chưa có ý định mua sắm rõ ràng, chỉ tìm hiểu hoặc tham khảo. Doanh nghiệp cần cung cấp ưu điểm sản phẩm và cải thiện dịch vụ để khơi gợi nhu cầu và thúc đẩy họ ra quyết định mua sắm.

Những điểm cần lưu ý khi xây dựng chân dung khách hàng

Để xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả để nhắm đúng mục tiêu và tối ưu hoá chiến lược tiếp thị, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm quan trọng sau:

• Tính linh hoạt: Chân dung khách hàng cần phải cập nhật thường xuyên theo sự thay đổi của thị trường và hành vi người tiêu dùng.

• Dữ liệu thực tế: Xây dựng dựa trên dữ liệu cụ thể thu thập từ những công cụ phân tích và khảo sát để đảm bảo độ chính xác.

• Khách quan: Tránh định kiến cá nhân hoặc cảm tính khi vẽ chân dung khách hàng.

• Toàn diện: Không chỉ tập trung vào thông tin nhân khẩu học mà còn cần hiểu sâu về yếu tố tâm lý, nỗi đau và giá trị của khách hàng.

Khai thác dữ liệu khách hàng thông qua Gamification

Gamification là việc ứng dụng các yếu tố và cơ chế trò chơi (như điểm số, huy hiệu, bảng xếp hạng, thử thách) vào các hoạt động không phải trò chơi để tăng tương tác, động lực của người dùng.

Khai thác dữ liệu khách hàng thông qua Gamification

Thông qua gamification, doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều loại thông tin giá trị về chân dung khách hàng một cách tự nhiên, bao gồm:

• Hành vi: Cách người chơi tương tác với trò chơi, lựa chọn trong các tình huống, tần suất và thời gian chơi, những tính năng họ yêu thích hoặc bỏ qua. Điều này phản ánh sở thích, thói quen và mức độ tương tác của họ với sản phẩm/dịch vụ.

• Sở thích: Các lựa chọn về nhân vật, thử thách, phần thưởng trong trò chơi có thể tiết lộ sở thích về thẩm mỹ, mối quan tâm và động lực của người chơi.

• Ý kiến và phản hồi: Thông qua các thử thách, câu hỏi tích hợp trong trò chơi hoặc các phần thưởng khuyến khích phản hồi, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm người dùng.

• Thông tin nhân khẩu học (gián tiếp hoặc trực tiếp): Mặc dù không phải là mục tiêu chính, nhưng thông qua đăng ký tài khoản, lựa chọn cộng đồng hoặc các yếu tố trong trò chơi, doanh nghiệp có thể thu thập được một số thông tin nhân khẩu học cơ bản.

• Mức độ tương tác và trung thành: Dựa trên tần suất tham gia, thành tích đạt được và sự gắn bó với trò chơi, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ tương tác và tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của họ.

Tóm lại, xác định và phân tích chân dung khách hàng từ sớm sẽ giúp doanh nghiệp từng bước xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai. Hãy bắt đầu đầu tư nghiêm túc vào việc vẽ chân dung khách hàng ngay từ hôm nay để tạo lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp. Đừng quên theo dõi các bài viết tiếp theo của Woay để cập nhật thêm kiến thức bổ ích nhé.