9 cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất năm 2025

Giữ chân khách hàng không chỉ là chiến lược marketing quan trọng mà còn là yếu tố sống còn để doanh nghiệp phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Một khách hàng trung thành có giá trị hơn nhiều lần so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới. Vậy làm sao để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giữ họ quay trở lại và gia tăng giá trị lâu dài? Hãy cùng khám phá những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất trong năm 2025. Tìm hiểu ngay 9 cách để khách hàng ở lại với thương hiệu lâu hơn.

Khái niệm giữ chân khách hàng

Tìm hiểu về khái niệm giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu

Giữ chân khách hàng là quá trình doanh nghiệp thúc đẩy sự gắn bó và trung thành của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Đây là hành động duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khiến họ tiếp tục mua sắm, sử dụng dịch vụ thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing, gia tăng doanh thu bền vững và xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành, ủng hộ thương hiệu dài lâu.

Lý do cần giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng để tối ưu hóa chi phí thu hút khách hàng mới liên tục

Trong thực tế, việc thu hút khách hàng mới luôn tốn kém hơn nhiều lần so với giữ chân khách hàng hiện tại. Theo Harvard Business Review, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể làm tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25% đến 95%. Vậy lý do người làm kinh doanh phải biết cách giữ chân khách hàng cũ? Bởi vì khách hàng hiện tại không chỉ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, mà còn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực cho doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị, nâng cao uy tín và tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Điều này đã được chứng minh qua thành công của Starbucks với chương trình khách hàng thân thiết Starbucks Rewards, mang lại lợi ích hấp dẫn như tích điểm đổi quà, ưu đãi sinh nhật. Nhờ đó, họ không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo nên lượng khách trung thành khổng lồ trên toàn cầu.

Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tham khảo công thức để đo lường tỷ lệ khách hàng ở lại

Để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần đo lường tỷ lệ giữ chân một cách chính xác. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) được tính bằng công thức:

CRR = ((Số khách hàng cuối kỳ - số khách hàng mới) / Số khách hàng đầu kỳ) × 100.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp có 1000 khách hàng vào đầu năm, thu hút thêm 200 khách hàng mới và cuối năm còn lại 900 khách hàng cũ, thì tỷ lệ giữ chân sẽ là:

CRR = ((900 - 200) / 1000) × 100 = 70%.

Việc theo dõi tỷ lệ giữ chân định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả các chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó kịp thời điều chỉnh để tối ưu kết quả.

Quy trình xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng

Để giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ một quy trình đơn giản nhưng khoa học:

1. Vẽ ra và phân loại một hoặc nhóm khách hàng mục tiêu:

• Phân nhóm khách hàng hiện tại dựa trên giá trị mua hàng, tần suất giao dịch và mức độ trung thành.

• Tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp.

2. Tìm hiểu nhu cầu và quan tâm của khách hàng

• Thu thập thông tin từ các kênh tiếp xúc như website, mạng xã hội, email và khảo sát trực tuyến.

• Phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của họ.

3. Đặt mình vào vị trí người trải nghiệm

• Đưa ra các ưu đãi, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên sở thích và hành vi mua sắm.

• Sử dụng hệ thống CRM để theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác của từng khách hàng.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng:

• Khởi tạo chương trình tích điểm, khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành.

• Đa dạng hóa kênh hỗ trợ như hotline, email, mạng xã hội để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

5. Đo lường liên tục các hành vi khách hàng và điều chỉnh kế hoạch

• Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ quay lại mua hàng và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

• Phân tích nguyên nhân khiến khách hàng rời đi và nhanh chóng điều chỉnh chiến lược để nâng cao hiệu quả.

Ví dụ: Netflix đã thành công giữ chân hàng triệu người dùng trên toàn cầu bằng cách liên tục mở rộng thư viện nội dung phong phú, bao gồm phim bom tấn, series độc quyền và các chương trình thực tế hấp dẫn. Hơn nữa, nền tảng này còn nâng cao tính linh hoạt trong việc sử dụng, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập nội dung trên nhiều thiết bị như smart TV, máy tính, điện thoại, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.

Các cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Sau khi đã nắm rõ quy trình, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược cụ thể mà Woay.vn đề xuất ngay dưới đây để tối ưu hóa khả năng giữ chân khách hàng trong năm 2025.

Áp dụng gamification để giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng thông qua gamification

Gamification (trò chơi hóa) là chiến lược sử dụng các yếu tố trò chơi để tăng tính tương tác và giữ chân khách hàng. Bằng cách tham gia các hoạt động vui nhộn như tích điểm, quay thưởng, trả lời câu hỏi, khách hàng được kích thích quay lại và tương tác thường xuyên hơn.

1. Ví dụ về các chương trình Trò chơi hóa phổ biến

• Chương trình tích điểm: Khách hàng tích lũy điểm sau mỗi lần mua sắm, điểm có thể đổi lấy quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt.

• Phân cấp độ thành viên: Khách hàng được xếp hạng thành các cấp như Đồng, Bạc, Vàng, Kim cương với quyền lợi tăng dần theo cấp độ.

Ví dụ: Shopee với các cấp độ thành viên từ Bạc, Vàng đến Kim cương, mỗi cấp độ mang đến ưu đãi và phần thưởng riêng biệt.

• Minigame tương tác: Khách hàng tham gia trò chơi như vòng quay may mắn, giải đố hoặc dự đoán để nhận quà.

• Thử thách hàng ngày: Đưa ra các nhiệm vụ như đánh giá sản phẩm, chia sẻ nội dung để nhận thưởng.

Xem thêm: Doanh nghiệp cần chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng lâu dài

2. Ưu điểm của gamification trong giữ chân khách hàng

• Tăng tương tác: Khách hàng có lý do quay lại thường xuyên để tham gia các hoạt động.

• Xây dựng cảm xúc tích cực: Phần thưởng tạo cảm giác hào hứng, tăng sự gắn bó với thương hiệu.

• Dễ triển khai: Các trò chơi đơn giản, dễ hiểu, không yêu cầu người dùng phải có kỹ năng đặc biệt.

3. Những điều cần chú ý khi triển khai Trò chơi số hóa (Gamification)

• Đơn giản, dễ hiểu: Thiết kế trò chơi phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.

• Phần thưởng hấp dẫn: Đảm bảo giá trị phần thưởng đủ thu hút khách hàng tham gia.

• Theo dõi và tối ưu: Đo lường hiệu quả bằng cách theo dõi lượt tham gia, tỷ lệ quay lại và giá trị đơn hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Không có gì khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn việc nhận được những ưu đãi, sản phẩm hoặc thông điệp phù hợp đúng nhu cầu. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, hành vi tìm kiếm và dữ liệu sở thích cá nhân sẽ gia tăng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Ví dụ: Netflix cá nhân hóa gợi ý phim dựa trên sở thích và lịch sử xem của từng người dùng, nhờ vậy giữ chân hàng triệu thuê bao trung thành.

Khám phá ngay: Doanh nghiệp cần chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng lâu dài

Phản hồi & xử lý phản hồi khách hàng

Xử lý kịp thời phản hồi của khách hàng tạo ấn tượng tốt để khách quay lại

Lắng nghe và giải quyết các ý kiến đóng góp, khiếu nại từ khách hàng một cách kịp thời là yếu tố cốt lõi giúp duy trì sự hài lòng. Việc phản hồi nhanh chóng cho thấy doanh nghiệp coi trọng khách hàng, đồng thời tạo cơ hội để cải tiến dịch vụ. Một khách hàng có trải nghiệm không hoàn hảo nhưng được xử lý chuyên nghiệp vẫn có thể trở thành khách hàng trung thành.

Ví dụ: Lazada áp dụng hệ thống chat trực tiếp để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, từ đó giảm đáng kể tỷ lệ hủy đơn và khiếu nại.

Tiếp cận khách hàng đa kênh

Việc tiếp cận khách hàng đa kênh góp phần tăng tỉ lệ cạnh tranh của thương hiệu

Khách hàng ngày nay yêu cầu sự hiện diện đồng bộ của thương hiệu trên nhiều nền tảng: website, mạng xã hội, ứng dụng, email, SMS... Tiếp cận khách hàng đa kênh không chỉ giúp tăng cường sự gắn bó mà còn tối ưu trải nghiệm khách hàng ở bất kỳ điểm chạm nào.

Ví dụ: Hasaki kết hợp bán hàng trên website, Facebook, Zalo và app mobile, giúp khách hàng thuận tiện mua sắm ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.

Cải tiến sản phẩm, dịch vụ liên tục

Không dậm chân tại chỗ là cách tốt nhất để duy trì sự hứng thú từ khách hàng. Việc cải tiến sản phẩm, nâng cấp dịch vụ định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi của khách hàng và giữ vững vị trí trong tâm trí họ. Cải tiến không chỉ nằm ở tính năng mới mà còn ở những chi tiết nhỏ về trải nghiệm sử dụng.

Ví dụ: Apple luôn tung ra các bản cập nhật iOS mới, mang đến tính năng mới ngay cả với người dùng iPhone đời cũ, giữ họ tiếp tục gắn bó với hệ sinh thái của Apple.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Thẻ tích điểm đổi quà cũng được xem như một cách để khách hàng quay lại

Các chương trình khách hàng thân thiết như tích điểm đổi quà, thẻ VIP, ưu đãi sinh nhật không chỉ giúp tăng doanh số mà còn khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên hơn.

Ví dụ: Starbucks Rewards cung cấp ưu đãi miễn phí đồ uống, tăng điểm thưởng vào dịp sinh nhật, giúp giữ chân khách hàng lâu dài.

Bài viết liên quan: Doanh nghiệp cần chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng lâu dài

Xây dựng câu chuyện thương hiệu

Sử dụng câu chuyện truyền cảm hứng để chạm đến khách hàng tiềm năng

Một thương hiệu có câu chuyện hấp dẫn sẽ dễ dàng chạm đến cảm xúc khách hàng. Việc chia sẻ những giá trị, tầm nhìn và hành trình phát triển sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình là một phần trong câu chuyện đó.

Ví dụ: Dove xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua chiến dịch "Real Beauty", tôn vinh vẻ đẹp tự nhiên và sự tự tin của phụ nữ.

Tạo ra các dịch vụ độc đáo

Dịch vụ chăm sóc trước và sau khi sử dụng dịch vụ của Haidilao rất được lòng khách hàng

Dịch vụ độc đáo giúp thương hiệu ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân. Các dịch vụ gia tăng như giao hàng trong 2 giờ, đổi trả miễn phí, hoặc dịch vụ tư vấn cá nhân hóa sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn.

Ví dụ: Haidilao tặng dịch vụ làm móng miễn phí cho khách đang chờ bàn, một trải nghiệm không nhà hàng lẩu nào khác có được.

Luôn minh bạch và trách nhiệm với khách hàng

Sự minh bạch trong thông tin sản phẩm, chính sách bảo hành, hoàn trả hay giá cả là nền tảng xây dựng lòng tin. Khi xảy ra sự cố, việc chủ động nhận lỗi, đưa ra giải pháp thỏa đáng sẽ khiến khách hàng đánh giá cao và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp thay vì rời bỏ. Minh bạch không chỉ giúp doanh nghiệp bảo vệ hình ảnh thương hiệu mà còn tạo dựng sự trung thành bền vững.

Ví dụ: Hasaki cam kết bồi thường 200% nếu phát hiện sản phẩm không chính hãng, thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm cao với khách hàng.

Trao quyền cho khách hàng

Khách hàng hiện đại muốn kiểm soát nhiều hơn đối với trải nghiệm mua sắm của họ. Việc trao quyền cho khách hàng - cho phép họ tự do lựa chọn cách thức mua hàng, thanh toán, giao nhận, hoặc tự phục vụ qua ứng dụng - sẽ gia tăng cảm giác tự chủ và hài lòng. Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống phản hồi mở, nơi khách hàng có thể đề xuất ý tưởng cải tiến, cũng giúp họ cảm thấy mình là một phần quan trọng trong sự phát triển của thương hiệu.

Ví dụ: Các nền tảng như Shopee cho phép khách hàng tự theo dõi hành trình đơn hàng, đánh giá sản phẩm ngay trên ứng dụng, gia tăng tính chủ động và sự tin tưởng đối với dịch vụ.

Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình

Tạo ra đội ngũ nhân viên thân thiện để phục vụ khách hàng tốt nhất

Con người luôn là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Một đội ngũ nhân viên thân thiện, tận tâm, luôn sẵn sàng hỗ trợ và thấu hiểu nhu cầu khách hàng sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực khó quên. Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và thái độ niềm nở sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó gia tăng mức độ trung thành với doanh nghiệp.

Ví dụ: Các thương hiệu lớn như Apple Store luôn đào tạo nhân viên ở mức độ cao về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng, góp phần tạo nên sự trung thành mạnh mẽ từ người dùng trên toàn thế giới.

Ví dụ về chiến lược giữ chân khách hàng thành công

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc giữ chân khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể mà thương hiệu mang lại. Những thương hiệu thành công như Flo và Canva đã chứng minh rằng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng cộng đồng người dùng trung thành.

1. Flo – Giữ chân khách hàng bằng cộng đồng hỗ trợ sức khỏe

Flo là một ứng dụng chăm sóc sức khỏe phụ nữ nổi tiếng toàn cầu, không chỉ cung cấp tính năng theo dõi chu kỳ kinh nguyệt mà còn xây dựng một cộng đồng hỗ trợ sức khỏe ẩn danh ngay trong ứng dụng.

• Chiến lược: Flo tạo ra các phòng trò chuyện ẩn danh, nơi người dùng có thể chia sẻ, trao đổi về các vấn đề sức khỏe mà không cần tiết lộ danh tính. Đồng thời, ứng dụng cung cấp nội dung chuyên sâu từ các chuyên gia y tế để tư vấn người dùng một cách khoa học.

• Kết quả: Với hơn 250 triệu người dùng trên toàn cầu (theo báo cáo của Flo, 2024), Flo đã trở thành ứng dụng sức khỏe phụ nữ hàng đầu, duy trì tỷ lệ người dùng quay lại lên đến 65% mỗi tháng. Cộng đồng hỗ trợ và thông tin đáng tin cậy đã giúp Flo xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm: Doanh nghiệp cần chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng lâu dài

2. Canva – Đơn giản hóa thiết kế, tạo dựng cộng đồng sáng tạo

Canva từ một startup nhỏ ở Úc đã trở thành một trong những nền tảng thiết kế đồ họa phổ biến nhất thế giới. Bí quyết thành công của Canva nằm ở việc tập trung vào trải nghiệm người dùng và xây dựng cộng đồng sáng tạo.

Canva đã xây dựng cộng đồng sáng tạo, tập trung vào trải nghiệm người dùng

• Chiến lược:

• Canva cung cấp hàng ngàn mẫu thiết kế miễn phí, dễ dàng tùy chỉnh ngay cả với người không có kỹ năng thiết kế.

• Cập nhật liên tục kho tài nguyên đồ họa, từ hình ảnh, font chữ đến các mẫu thiết kế chuyên nghiệp.

• Xây dựng cộng đồng người dùng thông qua các nhóm hỗ trợ trực tuyến, nơi người dùng chia sẻ thiết kế, nhận xét và học hỏi lẫn nhau.

• Kết quả: Đến năm 2025, Canva đã có hơn 125 triệu người dùng hàng tháng trên toàn cầu, với tỷ lệ giữ chân khách hàng cao nhờ giao diện thân thiện, dễ sử dụng và kho tài nguyên đa dạng. Doanh thu đạt tỷ đô, giúp Canva duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế đồ họa trực tuyến.

Giữ chân khách hàng không chỉ là chiến lược kinh doanh, mà còn là nghệ thuật xây dựng mối quan hệ bền vững. Bằng cách áp dụng linh hoạt cách giữ chân khách hàng như Gamification, cá nhân hóa trải nghiệm, hay chăm sóc khách hàng cũ qua các chương trình thân thiết, doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí marketing mà còn xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành. Để khám phá thêm các giải pháp giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, hãy tham khảo ngay tại Woay.vn.