Customer Loyalty là gì? Vì sao doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng lòng trung thành khách hàng?

Bên cạnh thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ hay xây dựng customer loyalty là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khi khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần, giới thiệu thương hiệu cho người khác và sẵn sàng bỏ qua đối thủ để gắn bó với bạn, đó là lúc doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí marketing mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định và dài hạn. Vậy Customer Loyalty là gì, và vì sao bạn nên đầu tư nghiêm túc vào việc xây dựng nó? Hãy để WOAY tìm hiểu cùng bạn trong bài viết sau.

Customer loyalty là gì?

Customer Loyalty, hay còn gọi là lòng trung thành của khách hàng, là khái niệm thể hiện mức độ gắn bó của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm. Dấu hiệu của customer loyalty là mua hàng lặp lại, tích cực tương tác trên các kênh truyền thông, sử dụng sản phẩm thường xuyên và hưởng ứng nhiệt tình các chương trình hoặc sự kiện của thương hiệu.

Customer loyalty là độ trung thành của khách hàng cũ đối với thương hiệu

Trên thực tế, lòng trung thành bắt nguồn từ những trải nghiệm tích cực mà khách hàng có được trong quá trình tương tác với doanh nghiệp thay vì cân nhắc các sản phẩm của đối thủ. Khi cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay trở lại mua sắm, duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Thậm chí họ còn trở thành "đại sứ thương hiệu" sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ về thương hiệu với người thân và bạn bè. Từ đó mở rộng tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. 

Vai trò của Customer loyalty

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp duy trì doanh thu ở mức ổn định mà còn tạo nền tảng để doanh nghiệp phát triển bền vững. Cụ thể, vai trò của Customer Loyalty gồm: 

• Lan tỏa thương hiệu: Khách hàng trung thành giúp lan tỏa thương hiệu thông qua lời giới thiệu, đánh giá tích cực hoặc bài đăng trên mạng xã hội.

• Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn: So với khách hàng mới, người mua trung thành có xu hướng chi tiêu cao hơn nhờ sự tin tưởng đã được xây dựng qua thời gian. Họ sẵn sàng trả thêm để nhận được dịch vụ hoặc trải nghiệm tốt hơn, giúp tăng giá trị trung bình đơn hàng.

• Chi phí giữ chân thấp hơn chi phí thu hút khách mới: Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%, theo một nghiên cứu của Harvard Business Review.

• Bán hàng dễ dàng hơn với khách hàng trung thành: customer loyalty sẽ giúp rút ngắn quá trình ra quyết định, từ đó tối ưu chu kỳ bán hàng và giảm chi phí tiếp thị. Điều này giúp đội ngũ bán hàng tập trung hơn vào chất lượng phục vụ thay vì liên tục tìm kiếm nguồn khách mới.

• Khách hàng trung thành thường có xu hướng thông cảm và sẵn sàng bỏ qua nếu nhận được dịch vụ chăm sóc phù hợp. Theo khảo sát, có đến 74% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng tha thứ cho doanh nghiệp nếu nhận được trải nghiệm dịch vụ tốt sau đó.

Xây dựng customer loyalty giúp rút ngắn quá trình bán hàng

Các chiến lược giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng các chiến lược khác nhau như cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tổ chức các chương trình đặc biệt, cá nhân hóa trải nghiệm…

Triển khai chương trình tích điểm, ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành

Một trong những cách đơn giản nhưng hiệu quả để giữ chân khách hàng là triển khai các chương trình tích điểm thưởng. Mỗi khi mua hàng, khách sẽ được cộng điểm, sau đó có thể đổi điểm lấy ưu đãi như giảm giá, quà tặng hoặc trải nghiệm dịch vụ đặc biệt.

Ngoài hình thức tích điểm, bạn cũng có thể áp dụng thẻ thành viên nạp tiền trước để nhận thưởng khi sử dụng dịch vụ. Những phần thưởng dù là tài chính hay phi tài chính cũng giúp tạo động lực để khách hàng quay lại nhiều hơn.

Các chương trình ưu đãi hấp dẫn giúp xây dựng customer loyalty

Đặt trải nghiệm chăm sóc khách hàng làm ưu tiên hàng đầu của thương hiệu

Trải nghiệm dịch vụ là yếu tố then chốt giữ chân người mua. Doanh nghiệp nên đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ việc thấu hiểu thói quen, nhu cầu, đến việc phản hồi nhanh chóng các yêu cầu phát sinh. Đồng thời, đảm bảo đội ngũ nhân viên tuyến đầu luôn được cung cấp đầy đủ thông tin để xử lý tình huống một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.

Tối ưu chăm sóc khách hàng sẽ giúp tăng trưởng customer loyalty

Tạo động lực cho khách hàng với các hạng mức thành viên (VIP) rõ ràng

Tâm lý "thăng hạng" là một yếu tố thúc đẩy hành vi tiêu dùng mạnh mẽ. Việc phân chia khách hàng theo cấp độ như Bạc – Vàng – Kim cương... với quyền lợi rõ ràng cho từng cấp bậc sẽ giúp khách hàng có thêm lý do để mua sắm thường xuyên hơn. Hãy bắt đầu bằng những phần quà nhỏ và tăng dần giá trị khi họ đạt cấp độ cao hơn.

Phân loại nhóm khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm

Không thể tạo ra lòng trung thành nếu mọi khách hàng đều được đối xử như nhau. Việc phân nhóm khách hàng dựa trên yếu tố như độ tuổi, vị trí, sở thích hay tần suất mua hàng cho phép bạn xây dựng các thông điệp và ưu đãi phù hợp hơn. Cá nhân hóa giúp mỗi khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và thấu hiểu.

Gửi email dựa trên các dịp đặc biệt và hành vi của khách hàng

Đừng gửi cùng một email cho toàn bộ danh sách liên hệ. Thay vào đó, hãy thiết lập các chiến dịch email tự động dựa trên hành vi cụ thể của khách hàng, như khi họ đăng ký tài khoản, bỏ giỏ hàng giữa chừng hoặc đặt mua sản phẩm. Ngoài ra, bạn cũng có thể gửi lời chúc và ưu đãi vào các dịp sinh nhật, kỷ niệm mua hàng… để tăng tính kết nối.

Nâng cao hiệu quả chương trình giới thiệu

Chương trình giới thiệu (referral program) là cách hiệu quả để vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa tiếp cận khách hàng mới. Hãy thiết kế chương trình với phần thưởng hấp dẫn cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Đồng thời, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ trên các nền tảng mạng xã hội để tạo hiệu ứng lan tỏa.

Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến và phản hồi tích cực dựa trên những góp ý đó

Lắng nghe khách hàng là bước quan trọng để xây dựng lòng trung thành lâu dài. Khuyến khích họ chia sẻ đánh giá, góp ý và thể hiện rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến phản hồi đó. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và mở lòng hơn với thương hiệu. 

Xây dựng customer loyalty bằng cách khuyến khích khách hàng góp ý

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết với Woay

Để xây dựng lòng trung thành bền vững, doanh nghiệp không thể chỉ dừng lại ở các ưu đãi đơn lẻ mà cần một chiến lược dài hạn, và Woay Loyalty Program chính là giải pháp tiên phong trong lĩnh vực này.

Chương trình khách hàng trung thành

Chương trình khách hàng trung thành do Woay thiết kế không đơn thuần là tặng quà hay giảm giá, mà là một hệ sinh thái trải nghiệm lâu dài, nơi khách hàng tham gia vào hành trình tương tác liên tục với thương hiệu.

Thông qua nền tảng GameHub đa dạng, bao gồm chuỗi mini game, hoạt động nuôi nhân vật, hệ thống cộng đồng người chơi và chuỗi nhiệm vụ gắn với mục tiêu kinh doanh – khách hàng được giữ chân một cách tự nhiên nhưng hiệu quả.

• Chương trình khách hàng thân thiết có cơ chế như sau: Người dùng chơi game để tích điểm, khi số điểm đạt tới mức nhất định có thể tham gia đổi quà từ thương hiệu. 

• Các hoạt động được thiết kế xoay quanh hành vi người dùng và mục tiêu kinh doanh: từ mua hàng, giới thiệu bạn bè, đến tham gia các chiến dịch marketing.

• Các tính năng chính của việc tổ chức chương trình khách hàng thân thiết: 

• Tích hợp trực tiếp trong ứng dụng của doanh nghiệp.

• Hồ sơ cá nhân được xây dựng rõ ràng, minh bạch. 

• Điểm thưởng (Loyalty Points) có thể đổi quà hoặc nâng cấp hạng. 

• Hệ thống cấp độ / nâng hạng tạo động lực duy trì tương tác dài hạn..

Lộ trình triển khai các hoạt động: 

• Thời gian thiết kế và xây dựng chương trình: 30 – 45 ngày.

• Thời gian vận hành chương trình: Tối thiểu 6 tháng.

Hoạt động Gamification góp phần xây dựng customer loyalty cho thương hiệu Home Credit 

Xây dựng customer loyalty đúng cách sẽ là một chiến lược dài hạn, cần thực thi một cách khéo léo để tạo ra nền tảng phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Khi có được lòng trung thành của khách hàng, họ sẽ không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn trở thành những “đại sứ thương hiệu” lan tỏa niềm tin và uy tín đến cộng đồng. 

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp sáng tạo, bền vững để nuôi dưỡng lòng trung thành khách hàng, Woay.vn sẵn sàng đồng hành cùng bạn với các chương trình loyalty gamified độc đáo, gắn liền với mục tiêu kinh doanh và trải nghiệm người dùng. Đừng ngần ngại liên hệ ngay đến Woay để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành riêng cho doanh nghiệp của bạn.