Khám phá điểm tiếp xúc thương hiệu | Khái niệm và cách xây dựng hiệu quả

Trong thời đại số hóa ngày nay, điểm tiếp xúc thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mỗi lần khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn - từ lướt website, ghé thăm cửa hàng đến trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sau bán hàng - đều là cơ hội để tạo ấn tượng và củng cố hình ảnh thương hiệu. Hãy cùng WOAY hiểu rõ về điểm tiếp xúc thương hiệu, lợi ích và cách xây dựng chúng hiệu quả cho chiến lược marketing tổng thể của doanh nghiệp trong bài viết hôm nay.

Điểm tiếp xúc thương hiệu là gì?

Điểm tiếp xúc thương hiệu (brand touch point) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng trong suốt hành trình mua hàng, từ giai đoạn nhận biết, tìm hiểu, trải nghiệm, mua hàng đến sau bán hàng. Hay có thể là bất kỳ nơi nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu: quảng cáo, mạng xã hội, website, điểm bán, dịch vụ chăm sóc khách hàng, email, hay thậm chí là phản hồi sau mua hàng.

Điểm chạm càng ấn tượng, càng quyết định cảm xúc mua hàng 

Mỗi điểm chạm đều góp phần hình thành ấn tượng, cảm xúc và quyết định của khách hàng đối với thương hiệu. Việc xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu nhất quán, chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng nhận diện và xây dựng lòng trung thành bền vững.

Những lợi ích khi xây dựng điểm chạm thương hiệu

Việc xây dựng và tối ưu hóa điểm tiếp xúc thương hiệu không chỉ đơn thuần là nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, mà còn mang lại nhiều giá trị chiến lược sâu rộng:

• Gia tăng nhận diện thương hiệu: Càng xuất hiện đồng bộ và nhất quán trên nhiều kênh, thương hiệu càng khắc sâu vào tâm trí khách hàng, từ đó thúc đẩy mức độ ghi nhớ và nhận diện.

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Các điểm chạm được thiết kế hợp lý sẽ tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch, tiện lợi và đầy cảm xúc cho khách hàng.

• Thúc đẩy lòng trung thành: Mỗi trải nghiệm tích cực là một “viên gạch” xây dựng lòng tin, tạo nên nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng.

• Tạo lợi thế cạnh tranh: Những điểm chạm sáng tạo và mang bản sắc riêng giúp thương hiệu nổi bật, tạo dấu ấn khác biệt so với đối thủ trên thị trường.

• Khai thác dữ liệu hành vi: Mỗi tương tác là cơ hội thu thập thông tin quý giá về nhu cầu, thói quen và cảm nhận của khách hàng, làm nền tảng cho các chiến dịch cá nhân hóa và chăm sóc hiệu quả.

Tạo được ấn tượng cho khách hàng từ đó tăng chuyển đổi

Để gặt hái những giá trị này, doanh nghiệp cần chiến lược rõ ràng và sự đầu tư bài bản vào hệ thống điểm chạm thương hiệu – từ online đến offline, từ trước đến sau mua.

Những điểm chạm thương hiệu phổ biến nhất hiện nay

Các điểm tiếp xúc thương hiệu ngày càng đa dạng, bao gồm cả kênh trực tuyến lẫn truyền thống. Dưới đây là những điểm chạm phổ biến, đóng vai trò quan trọng trong hành trình khách hàng hiện đại:

Mạng xã hội

Mạng xã hội là điểm chạm cốt lõi, nơi thương hiệu tương tác trực tiếp với khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn hay YouTube. Mỗi bài đăng, video, story hay phản hồi bình luận đều đại diện cho thương hiệu.

Điểm chạm thương hiệu mà doanh nghiệp nào cũng có thể cải thiện

Cách tối ưu: Xây dựng chiến lược nội dung phù hợp, tương tác thường xuyên và duy trì phong cách giao tiếp nhất quán.

Website và landing page

Website là bộ mặt số của điểm tiếp xúc thương hiệu, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và giá trị cốt lõi. Một website thân thiện, tốc độ tải nhanh, nội dung chất lượng tạo ấn tượng tích cực. Landing page chuyên biệt hỗ trợ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Tối ưu điểm chạm UX-UI của website để người dùng dễ dàng nhớ hơn

Cách tối ưu: Đầu tư vào thiết kế đáp ứng, tối ưu tốc độ, cung cấp nội dung giá trị và cập nhật thường xuyên.

Khám phá ngay: Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp khách hàng ghi nhớ doanh nghiệp lâu hơn

Điểm bán hàng

Dù là cửa hàng vật lý hay gian hàng trực tuyến, điểm bán hàng cũng là điểm tiếp xúc thương hiệu, nơi khách hàng đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng. Do đó, trải nghiệm tại điểm bán hàng cũng có tác động lớn đến hành vi mua và ấn tượng về thương hiệu.

Bảng các điểm chạm của khách hàng ở gian hàng vật lý và gian hàng trực tuyến

Cách tối ưu: Đảm bảo không gian hấp dẫn, trưng bày sản phẩm chuyên nghiệp và quy trình thanh toán thuận tiện.

Phản hồi sau mua hàng

Điểm tiếp xúc thương hiệu sau mua hàng như email cảm ơn, khảo sát hài lòng, hướng dẫn sử dụng, chính sách đổi trả hay bảo hành giúp xây dựng lòng trung thành và khuyến khích mua lặp lại.

Phản hồi khách hàng sau khi mua cũng là cách gây ấn tượng với người mua hàng

Cách tối ưu: Cá nhân hóa phản hồi, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và thu thập ý kiến để cải thiện dịch vụ.

Tìm hiểu thêm: Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp khách hàng ghi nhớ doanh nghiệp lâu hơn

Dịch vụ tư vấn khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng quyết định cảm nhận và lòng trung thành. Các kênh như tổng đài, email, live chat, chatbot hay hỗ trợ qua mạng xã hội cần phản hồi nhanh, chuyên nghiệp và hữu ích.

Cách tối ưu: Đào tạo nhân viên, tích hợp công nghệ để nâng cao hiệu quả hỗ trợ.

Áp dụng gamification vào các điểm chạm thương hiệu

Gamification – ứng dụng yếu tố trò chơi vào các điểm tiếp xúc thương hiệu – đang trở thành xu hướng nổi bật giúp tăng tương tác, gắn kết khách hàng và tạo trải nghiệm khác biệt.

• Tạo trải nghiệm tương tác: Tổ chức minigame, thử thách, vòng quay may mắn trên website, ứng dụng hoặc tại cửa hàng giúp khách hàng hứng thú, chủ động tham gia vào hành trình thương hiệu.

Shopee thường xuyên tổ chức vòng quay may mắn hoặc minigame “lắc xu”

• Hệ thống tích điểm: Thưởng điểm khi khách hàng thực hiện hành động như chia sẻ, tham gia khảo sát, mua hàng, giới thiệu bạn bè… Điểm thưởng có thể đổi quà, voucher hoặc ưu đãi độc quyền.

The Coffee House triển khai chương trình tích điểm đổi quà trong ứng dụng

• Kết nối cộng đồng: Gamification giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, tạo hiệu ứng lan tỏa và advocacy marketing mạnh mẽ.

Nike với ứng dụng Nike Run Club đã xây dựng cộng đồng người chạy bộ toàn cầu

Có thể thấy, việc áp dụng gamification là điểm tiếp xúc thương hiệu không chỉ giúp tăng tính giải trí mà còn nâng cao mức độ tương tác, thời gian sử dụng và doanh thu. Tuy nhiên, các yếu tố trò chơi hóa cần được thiết kế phù hợp với định vị thương hiệu và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Đừng bỏ lỡ: Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp khách hàng ghi nhớ doanh nghiệp lâu hơn

Quy trình thiết lập các điểm tương tác với khách hàng

Để xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu hiệu quả, doanh nghiệp nên tuân theo quy trình có hệ thống sau:

Quy trình tạo điểm chạm với khách hàng

1. Khảo sát và phân tích hành trình khách hàng: Xác định tất cả các giai đoạn trong hành trình khách hàng từ nhận biết đến ủng hộ thương hiệu, từ đó xác định các điểm tiếp xúc hiện có và tiềm năng.

2. Đánh giá điểm chạm hiện tại: Phân tích hiệu quả của các điểm chạm hiện có, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện.

3. Thiết lập mục tiêu rõ ràng: Xác định mục tiêu cụ thể cho mỗi điểm chạm, đảm bảo chúng đóng góp vào chiến lược tổng thể của thương hiệu.

4. Thiết kế trải nghiệm nhất quán: Đảm bảo mọi điểm tiếp xúc thương hiệu đều mang đến trải nghiệm nhất quán, phản ánh đúng giá trị cốt lõi và thông điệp của thương hiệu.

5. Tích hợp công nghệ phù hợp: Sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm tại các điểm chạm, đồng thời thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả.

6. Đào tạo nhân viên: Đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu rõ vai trò của họ trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực tại các điểm chạm với khách hàng.

7. Đo lường và tối ưu hóa liên tục: Thiết lập các chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả của từng điểm tiếp xúc thương hiệu, liên tục cải thiện dựa trên dữ liệu và phản hồi từ khách hàng.

Quá trình xây dựng điểm chạm thương hiệu không phải là một nhiệm vụ một lần mà là một cam kết liên tục để liên tục cải thiện và thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng và thị trường.

Case Study: xây dựng điểm chạm thương hiệu

Dưới đây là những case study tiêu biểu giúp bạn hình dung cách các thương hiệu xây dựng và tối ưu điểm tiếp xúc thương hiệu trên hành trình khách hàng.

Starbucks – Đồng bộ trải nghiệm đa kênh

Starbucks là ví dụ điển hình trong việc xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu liền mạch và đồng bộ trên nhiều nền tảng. Từ ứng dụng di động, website đến mạng xã hội và cửa hàng vật lý, mọi điểm chạm đều được thiết kế nhất quán về hình ảnh, trải nghiệm và thông điệp.

Cách đồng bộ kênh trải nghiệm của Starbucks

Khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng, tích điểm, nhận ưu đãi, phản hồi và được hỗ trợ nhanh chóng ở bất kỳ kênh nào. Chính sự kết nối xuyên suốt này giúp Starbucks duy trì lượng khách hàng trung thành cao và tạo ra hành trình trải nghiệm mượt mà, đáng nhớ.

Samsung Nation – Ứng dụng gamification để tăng tương tác

Với chương trình Samsung Nation, thương hiệu này đã khéo léo biến website của mình thành điểm tiếp xúc thương hiệu bằng cách tạo ra một sân chơi tương tác hấp dẫn. Người dùng được khuyến khích viết bài đánh giá, bình luận sản phẩm, chia sẻ lên mạng xã hội để tích điểm và đổi quà.

Ứng dụng Samsung Nation tạo ra các ứng dụng Gamification tăng tương tác

Nhờ gamification, Samsung không chỉ thúc đẩy tương tác tự nhiên mà còn xây dựng cộng đồng người dùng trung thành, tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ và tăng độ nhận diện thương hiệu trên môi trường số.

Shopee – Cá nhân hóa điểm chạm từ online đến offline

Shopee thành công nhờ chiến lược tối ưu trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc thương hiệu, từ ứng dụng, website đến chăm sóc hậu mãi. Các chiến dịch khuyến mãi, giao diện app, chương trình Shopee Live, cũng như hệ thống chăm sóc sau mua hàng đều được cá nhân hóa dựa trên hành vi và dữ liệu khách hàng.

Shopee cá nhân hóa các điểm chạm từ online đến offline

Chính việc sử dụng dữ liệu thông minh để tùy chỉnh từng điểm chạm đã giúp Shopee nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả trong thị trường thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt.

Bài viết liên quan: Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp khách hàng ghi nhớ doanh nghiệp lâu hơn

Kết luận

Điểm tiếp xúc thương hiệu là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững, tăng nhận diện và thúc đẩy chuyển đổi trên toàn bộ hành trình khách hàng. Việc xác định, tối ưu và ứng dụng gamification vào các điểm chạm sẽ tạo ra trải nghiệm khác biệt, tăng sức cạnh tranh và nuôi dưỡng lòng trung thành. Hãy bắt đầu xây dựng hệ thống điểm chạm thương hiệu chuyên nghiệp cùng WOAY để nâng tầm thương hiệu của bạn trên thị trường.