Thương mại điện tử và cách duy trì mối quan hệ với khách hàng

Thương mại điện tử (TMĐT) hay eCommerce đã và đang là một công cụ thiết yếu trong các chiến dịch marketing trong thời đại số hóa. Thiếu vắng chúng có thể khiến các nhãn hiệu mất đi lợi thế trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình. Không chỉ giúp doanh nghiệp kết nối nhanh hơn với khách hàng của mình, TMĐT cũng hỗ trợ tăng tốc các quá trình chuyển dịch mua hàng của khách hàng mạnh hơn bao giờ hết.

Dưới đây là một hướng dẫn tổng quan cách duy trì mối quan hệ với khách hàng trong TMĐT cho doanh nghiệp, được Woay tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau.

Chương trình khách hàng thân thiết trong eCommerce là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ được sử dụng nhằm duy trì mối quan hệ đối với những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Những chương trình này vốn đã được sử dụng trong hai thập kỷ qua, trong thời đại số hóa chúng được ứng dụng dưới dạng: những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng, thẻ thành viên, thẻ VIP, các cuộc thi xung quanh chủ đề của doanh nghiệp, các buổi give away sản phẩm,... Dưới những hình thức trên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chọn một phương thức phù hợp nhất đối với sản phẩm cũng như văn hóa của mình.

Bên cạnh việc mang yếu tố duy trì mối quan hệ với khách hàng, công cụ này còn được sử dụng nhằm tăng giá trị của những chiến dịch marketing song song khác. Ví dụ, thương hiệu sẽ thu thập thông tin những khách hàng của mình thông qua sự kiện nào đó, sau đó sẽ sử dụng chúng nhằm tối ưu hóa cho những chiến dịch truyền thông tiếp theo, đánh mạnh vào những sở thích của khách hàng cũng như nhu cầu của họ theo từng dòng sản phẩm phù hợp.

Bên cạnh việc mang yếu tố duy trì mối quan hệ với khách hàng, công cụ này còn được sử dụng nhằm tăng giá trị của những chiến dịch marketing song song khác. Ví dụ, thương hiệu sẽ thu thập thông tin những khách hàng của mình thông qua sự kiện nào đó, sau đó sẽ sử dụng chúng nhằm tối ưu hóa cho những chiến dịch truyền thông tiếp theo, đánh mạnh vào những sở thích của khách hàng cũng như nhu cầu của họ theo từng dòng sản phẩm phù hợp.

Những điều cần lưu ý khi tạo lập một chương trình khách thân thiết

Mục đích của Chương trình khách hàng thân thiết là để chăm sóc khách hàng, không phải để tăng doanh số. Luôn luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tận tâm, thay vì chỉ chăm chú cố gắng bán sản phẩm của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không được tư vấn kỹ lưỡng mà thay vào đó chỉ là lời mời gọi mua những sản phẩm mà họ thậm chí chưa hiểu, hoặc chưa có nhu cầu sử dụng. Doanh nghiệp đã có các sàn TMĐT là công cụ để thúc đẩy doanh số bán hàng của mình rồi, vậy nên hãy tập trung nhiều hơn trong việc làm hài lòng họ.

Hãy thấu hiểu khách hàng của mình. Thấu hiểu là một phần thiết yếu khi sử dụng eCommerce làm công cụ kết nối với khách hàng. Hãy cố gắng tìm hiểu về tình trạng của khách hàng khi họ đưa ra những yêu cầu khác, tìm hiểu xem liệu họ có cần sự giúp đỡ từ phía doanh nghiệp hay không.

Chẳng hạn, các siêu thị như Coopmart, Emart nhận thấy khách hàng của họ e ngại trong việc di chuyển một quãng đường dài trong khi dịch COVID đang hoành hành, và họ đưa ra các ưu đãi về phí vận chuyển như “miễn phí vận chuyển cho hóa đơn trên 200k” nhằm giúp người mua có thể thuận tiện mua sắm mà không phải lo lắng về việc bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh.

Tìm ra tình trạng của khách hàng và đặt bản thân doanh nghiệp vào họ sẽ giúp dễ dàng có cái nhìn toàn cảnh hơn đâu là nhu cầu của khách hàng mình.

Đơn giản hóa quy trình mua hàng. Khách hàng sẽ không muốn có một quá trình phức tạp khi sử dụng các dịch vụ TMĐT của doanh nghiệp. Càng tối giản thì khách hàng sẽ có thể nhanh chóng chốt đơn cho quá trình mua của họ. Nếu một chương trình có hành trình mua hàng quá phức tạp, khách hàng có thể lựa chọn bỏ đi, kéo theo đó là sự sụt giảm ở tỷ lệ mua hàng.

Một số hình thức doanh nghiệp có thể ứng dụng cho chương trình khách hàng thân thiết

Hệ thống tích lũy điểm

Điểm tích lũy là một trong những phương pháp phổ biến trong việc làm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ nhận được một lượng điểm đến từ thương hiệu. Họ có thể sử dụng chúng để mua các chiết khấu hay giảm giá trực tiếp lên hóa đơn trong lần mua sau. Điều này sẽ giúp khách hàng quay đi quay lại với doanh nghiệp. Chúng tạo động lực cho thấy khách hàng có thể tận dụng điểm để nhận được các ưu đãi khác nhau cho mình.

Phân chia phân khúc khách hàng

Phân chia các chương trình dành riêng cho từng loại khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu kiểm soát lượng khách hàng của mình. Đưa ra từng ưu đãi cho các phân khúc khác nhau sẽ tạo động lực cho họ mua hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp dễ dàng hoạch định một chiến lược nào đó cho từng nhóm riêng biệt.

Mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng

Bên cạnh việc trao đổi thông qua eCommerce của doanh nghiệp, hãy cố gắng quan tâm khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội khác như Instagram, Tiktok, Facebook,... Lượng truy cập lên các nền tảng này mỗi ngày rất lớn, việc theo dõi cũng như tương tác với khách hàng trên mạng xã hội sẽ giúp họ cảm thấy gần gũi hơn với doanh nghiệp.

Ứng dụng Gamification vào trong chiến lược duy trì khách hàng

Đây là phương thức cho thấy có khả năng tăng độ tương tác nhiều nhất của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bên cạnh các hình thức ứng dụng Gamification truyền thống như bảng xếp hạng, tích lũy điểm, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các hình thức vui vẻ, năng động hơn như minigame.

Thông qua các hình thức minigame khách hàng sẽ dễ dàng tương tác, kết nối với thương hiệu, tất nhiên là với mục đích nhận được thêm các ưu đãi. Từ đó, nhờ vào minigame và các động lực (ở đây là phần quà, ưu đãi), doanh nghiệp sẽ có cơ hội tương tác nhiều hơn với tệp khách tiềm năng.

Mặt khác, Gamification có tính chất của trò chơi chúng sẽ mang đến cảm giác thú vị cho người dùng. Từ đó, nhu cầu của họ tăng lên, số lượng các sản phẩm được đặt cũng nhiều hơn.

KẾT LUẬN

Với việc các sàn TMĐT cùng các hình thức kinh doanh online đang phát triển vượt bậc nhờ, đặc biệt là vào thời điểm Covid, khi mà người dân luôn phải hạn chế tiếp xúc và ra đường, việc tập trung đẩy mạnh doanh số là điều hiển nhiên. Tuy vậy, các doanh nghiệp cũng cần phải chú ý tới việc duy trì mối quan hệ và đẩy mạnh tương tác, chăm sóc tệp khách hàng trung thành sẵn có.

Như đã nói trên, Gamification hiện tại đang là một công cụ được sử dụng nhằm tăng độ tương tác của người tiêu dùng đối với những thương hiệu. Chúng đã được những thương hiệu lớn như Coop Smile, Grab, Momo áp dụng vào trong chiến lược marketing của mình. Chỉ với những minigame đơn giản thôi cũng có thể khiến người tiêu dùng hứng thú hơn với doanh nghiệp.

“Trăm thấy không bằng một lần thử” - Hãy tạo cho mình một minigame đơn giản tại Woay - Nền tảng thiết kế minigame, ứng dụng chúng vào chiến dịch marketing và tự đánh giá kết quả nhé. Bên cạnh đó, Woay luôn có một đội ngũ hùng hậu cùng với sự tư vấn nhiệt tình có thể giúp tạo ra một minigame phù hợp nhất với doanh nghiệp bạn. Liên hệ với chúng mình ngay thôi nào!