Dịch vụ khách hàng | Các yếu tố tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng xuất sắc là một trong những yếu tố then chốt bên cạnh chất lượng sản phẩm và giá cả cạnh tranh để khách hàng lựa chọn và quyết định đồng hành lâu dài với thương hiệu. Vậy, điều gì tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ và tuyệt vời, khiến họ không chỉ quay lại mà còn trở thành những người truyền bá thương hiệu nhiệt thành? Hãy cùng WOAY.VN khám phá những yếu tố cốt lõi đó ngay dưới bài viết này!

Tìm hiểu về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ, tương tác và giải quyết vấn đề mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Mục tiêu chính củalà đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng, được hỗ trợ đầy đủ và có trải nghiệm tích cực với thương hiệu. Nó không chỉ là việc phản hồi các câu hỏi mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ, tạo dựng niềm tin và sự gắn bó.

Tìm hiểu về dịch vụ khách hàng

Các giai đoạn của dịch vụ khách hàng

Đây không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các tương tác diễn ra xuyên suốt hành trình của khách hàng với 3 giai đoạn chính như sau:

• Dịch vụ khách hàng trước bán hàng: Đây là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu tìm hiểu và hình thành ý định mua sắm. Ở giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp thông tin, tư vấn và xây dựng niềm tin. Các kênh hỗ trợ khách hàng ở giai đoạn này có thể kể đến như email, hotline, chatbox, tư vấn bán hàng trực tiếp.

• Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Giai đoạn này diễn ra khi khách hàng đã quyết định mua hàng hoặc đang trong quá trình thực hiện giao dịch. Đảm bảo quá trình mua sắm diễn ra suôn sẻ, thuận tiện, mang lại trải nghiệm tích cực để khách hàng hoàn tất giao dịch. Các hoạt động chính như hỗ trợ thanh toán, xác nhận đơn hàng, tư vấn chính sách bảo hành, đổi trả,...

• Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Tập trung vào dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giải đáp thắc mắc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp, xây dựng lòng tin, tạo sự hài lòng vượt mong đợi để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu cho người khác.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Không chỉ là một bộ phận hỗ trợ mà là một chiến lược kinh doanh cốt lõi, mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp:

• Tăng lợi thế cạnh tranh: Khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt sẽ cảm thấy được trân trọng và có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu, giảm tỷ lệ rời bỏ. Dịch vụ xuất sắc là điểm khác biệt độc đáo và khó bắt chước của doanh nghiệp.

• Nâng cao danh tiếng và uy tín thương hiệu: Một dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm sẽ xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, tạo dựng niềm tin và sự tôn trọng. Khi hài lòng với chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ và lan tỏa hình ảnh thương hiệu của bạn đến với người thân, bạn bè.

• Thúc đẩy doanh thu: Khách hàng hài lòng có xu hướng mua sắm nhiều hơn, thường xuyên hơn. Ngoài ra, họ còn trở thành những người truyền bá thương hiệu miễn phí thông qua lời giới thiệu tích cực, giúp thu hút khách hàng mới mà không tốn chi phí marketing.

Dịch vụ tốt sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng

Các yếu tố then chốt trong dịch vụ khách hàng

Hiểu về sản phẩm

Yếu tố cơ bản nhất nhưng lại vô cùng quan trọng là kiến thức sâu rộng về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Nhân viên cần phải nắm vững tính năng và lợi ích của sản phẩm, có thể hướng dẫn khách hàng từng bước cách sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Đối với người bán hàng, hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp họ chủ động và tự tin hơn trong quá trình giao tiếp với người mua hàng.

Hiểu rõ sản phẩm là yêu cầu đầu tiên của nhân viên bán hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ của nhân viên là yếu tố quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Hãy luôn thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng từ việc cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc. Đặt vị trí của mình vào khách hàng để thấu hiểu những cảm xúc và khó khăn của họ, từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp nhất.

Khả năng xử lý tình huống

Trong dịch vụ khách hàng, không phải lúc nào mọi việc cũng suôn sẻ. Rất nhiều khách hàng từ chối mua hàng của bạn vì cảm thấy doanh nghiệp không giải quyết tốt vấn đề của họ. Chính vì vậy, hãy luôn khôn khéo và uyển chuyển trong mọi tình huống, lắng nghe thấu đáo và xác nhận vấn đề của khách hàng từ đó đưa ra giải pháp giải quyết rõ ràng, thực tế và khả thi.

Luôn linh hoạt để ứng biến với mọi tình huống xảy ra

Hiểu nhu cầu khách hàng

Để cung cấp dịch vụ xuất sắc, bạn không chỉ cần hiểu sản phẩm mà còn phải hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng. Hãy luôn là người lắng nghe chủ động, cố gắng hiểu những gì họ thực sự cần, đôi khi là những điều không được nói ra. Để biết thêm thông tin, bạn có thể đặt những câu hỏi mở để khám phá nhu cầu tiềm ẩn hoặc khai thác dữ liệu từ CRM, lịch sử mua hàng, tương tác trước đây để có cái nhìn toàn diện về từng cá nhân.

Xem ngay:

• Hành trình trải nghiệm khách hàng | Bí quyết tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Nhớ rõ khách hàng và tặng quà vào những dịp đặc biệt

Ghi nhớ và thường xuyên gửi tặng quà vào những dịp đặc biệt sẽ tạo được thiện cảm tốt và giúp khách hàng luôn nhớ đến sự chu đáo của bạn. Đôi khi, chỉ một cuộc gọi hỏi thăm, một email cá nhân hóa không liên quan đến việc bán hàng cũng đủ để làm khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Một món quà nhỏ hay chỉ một lời chúc đều giúp gắn kết mối quan hệ với khách hàng

Phát triển các chương trình ưu đãi thu hút khách hàng

Các chương trình ưu đãi như khách hàng thân thiết, giới thiệu bạn bè/người thân, … không chỉ để thu hút khách hàng mới mà còn là công cụ mạnh mẽ để giữ chân khách hàng hiện tại và tăng khả năng họ quay lại.

Các phương pháp để đánh giá và kiểm tra chất lượng dịch vụ

Không có một quy chuẩn nào để đánh giá và kiểm tra chất lượng dịch vụ vì đặc thù nghề nghiệp của mỗi lĩnh vực là khác nhau. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có một số tiêu chí được dùng để đo lượng dịch vụ, bao gồm:

• Tốc độ phản hồi: Tốc độ phản hồi các câu hỏi, giải quyết vấn đề và đặc biệt là tốc độ giao hàng nhanh chóng.

• Sự chuyên nghiệp: Thể hiện qua kiến thức sâu rộng về sản phẩm/dịch vụ của nhân viên, thái độ lịch sự, tận tâm, và cách giao tiếp chuẩn mực.

• Tính chính xác: Thông tin được cung cấp có cần thiết và hữu ích với khách hàng không?

• Tính minh bạch: Các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, chính sách bảo hành, sửa chữa,...đã phổ biến đến cho khách hàng và được họ hiểu rõ chưa?.

• Khả năng tiếp cận: Khách hàng có dễ dàng tìm kiếm thông tin, liên hệ hỗ trợ, hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không?

Khi doanh nghiệp đã tự tin thực hiện đúng và đủ các yếu tố trên, nhận được phản hồi tích cực của khách hàng thì khi đó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ đang được xây dựng tốt. 

Bài viết liên quan:

• Có bao nhiêu loại khách hàng? Các cách phân loại khách hàng điển hình nhất

Các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng tốt

Dưới đây là 5 tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá dịch vụ tốt:

• Tiêu chuẩn tốc độ: Thiết lập và tuân thủ các chỉ số về thời gian phản hồi và thời gian giải quyết vấn đề qua mọi kênh (điện thoại, email, chat, mạng xã hội). Ví dụ: Phản hồi chat trong vòng 1-2 phút, email trong vòng 24 giờ, cuộc gọi được nhấc máy trong 3-5 hồi chuông. Đảm bảo có đủ nhân lực và hệ thống hỗ trợ để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm hoặc ngoài giờ hành chính.

• Tiêu chuẩn về độ chính xác: Đảm bảo mọi thông tin cung cấp về sản phẩm, giá cả, chính sách, quy trình đều phải đúng sự thật và không gây hiểu lầm. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể được kể đến như tỉ lệ khách hàng được tư vấn, giải quyết vấn đề, phát hiện các sai sót trong quy trình,...

• Tiêu chuẩn về sự minh bạch: Tiêu chuẩn này khá khó đo lường nhưng có thể biết được dựa trên tỷ lệ nhận thức của khách hàng. Chẳng hạn như khả năng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách chủ động. Các điều khoản bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, phí phát sinh phải được công bố rõ ràng và dễ tiếp cận. Chỉ cam kết những điều mà doanh nghiệp có thể thực hiện được, tránh tạo ra kỳ vọng không thực tế cho khách hàng.

• Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận: Điều kiện tốt nhất đó là đảm bảo khả năng tiếp cận của bạn luôn trong tình trạng chủ động tiếp cận được vấn đề của người mua hàng. Đặc biệt, khách hàng không thích vấn đề của họ được chuyển giao cho nhiều người vì họ sẽ cần giải thích lại cho người tiếp theo - đây cũng là một trong những khiếu nại dịch vụ phổ biến. Vì vậy, hãy cố gắng giới hạn giá này nằm ở mức 1 đối với những vấn đề đơn giản và tối đa mức 3 cho những vấn đề phức tạp hơn. Bên cạnh đó lượt khách hàng bỏ xếp hàng, hay bỏ nhấp chuột để liên hệ lần đầu cũng là những tiêu chuẩn quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét. 

• Tiêu chuẩn về sự thân thiện: Nhân viên có thái độ tôn trọng và hành xử thân thiện luôn nhận được sự yêu thích của khách hàng. Tiêu chuẩn của sự thân thiện là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) và được thu thập qua các khảo sát. Trên thang điểm 10, khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến với bạn bè bao nhiêu điểm? 

Các tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá dịch vụ tốt

Có thể bạn quan tâm:

• Database khách hàng là gì? Các tìm kiếm database khách hàng hiệu quả

Ứng dụng gamification để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Gamification được ứng dụng phổ biến trong các hoạt động marketing thương hiệu đặc biệt là để nâng cao dịch vụ khách hàng. Gamification có thể tạo ra các trải nghiệm tương tác độc đáo, thúc đẩy lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách cá nhân hóa hành trình dịch vụ của họ.

Thay vì chỉ đơn thuần yêu cầu khách hàng điền form phản hồi hay đánh giá dịch vụ, doanh nghiệp có thể biến nó thành một nhiệm vụ nhỏ. Ví dụ, sau khi giải quyết xong vấn đề, khách hàng được mời tham gia một mini-game nhanh hoặc trả lời một câu đố ngắn về dịch vụ. Việc hoàn thành sẽ nhận được điểm thưởng hoặc một huy hiệu. 

Các điểm này có thể dùng để thăng cấp độ thành viên (ví dụ: Bạc, Vàng, Kim Cương), mở khóa các đặc quyền như ưu tiên hỗ trợ, quản lý tài khoản riêng, hoặc giảm giá đặc biệt. Khi khách hàng trải nghiệm trở nên vui vẻ và có thưởng, khách hàng sẽ có xu hướng hình thành mối liên kết cảm xúc tích cực với thương hiệu. Sự hài lòng này không chỉ thúc đẩy họ quay lại mà còn khiến họ trở thành những đại sứ thương hiệu tự nguyện, chia sẻ trải nghiệm tốt đẹp với người khác.

Ứng dụng gamification để nâng cao dịch vụ khách hàng

Xây dựng trải nghiệm dịch vụ là yêu cầu hàng đầu của doanh nghiệp để đảm bảo sự phát triển bền vững. Tuy nhiên, để tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, đòi hỏi sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, từ việc thấu hiểu sản phẩm và có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đến khả năng xử lý tình huống linh hoạt và hiểu rõ nhu cầu khách hàng sâu sắc. Những hành động nhỏ như ghi nhớ và tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt, cùng với việc phát triển các chương trình ưu đãi thu hút, đều góp phần củng cố mối quan hệ.

Đừng bỏ lỡ:

• Bản đồ hành trình khách hàng | Quy trình thiết kế bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Đặc biệt, việc ứng dụng Gamification đang mở ra một kỷ nguyên mới, nơi dịch vụ khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề mà còn là một hành trình tương tác đầy thú vị, cá nhân hóa, thúc đẩy lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay trở lại. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp chuyên nghiệp để triển khai các chương trình Gamification sáng tạo và hiệu quả, giúp doanh nghiệp bạn giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành bền vững, hãy liên hệ WOAY.VN để được tư vấn ngay nhé!