Hành trình trải nghiệm khách hàng | Bí quyết tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Hành trình trải nghiệm khách hàng được xem là công cụ không thể thiếu để doanh nghiệp thấu hiểu rõ nhu cầu, hành vi và cả những nỗi đau thầm kín của khách hàng, từ đó có cơ sở để đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả và tối ưu ngân sách nhất. Vậy hành trình trải nghiệm khách hàng là gì và bí quyết nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo? Trong bài viết này, WOAY.VN sẽ chia sẻ chi tiết để giúp bạn hiểu rõ hơn về công cụ này nhé!

Tìm hiểu về hành trình trải nghiệm khách hàng

Đây là một chuỗi các tương tác và trải nghiệm mà một khách hàng có được với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ, từ khi họ lần đầu tiên nhận biết về nhu cầu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành hoặc thậm chí là người ủng hộ thương hiệu. Nó không chỉ là một quy trình mua hàng đơn thuần, mà là tổng hợp các điểm chạm và cảm xúc mà khách hàng trải qua. Mỗi điểm chạm, dù nhỏ nhất (ví dụ: nhìn thấy quảng cáo, truy cập website, gọi điện thoại, ghé thăm cửa hàng, nhận email, sử dụng sản phẩm, liên hệ hỗ trợ) đều góp phần hình thành nên bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm của khách hàng.

Minh họa hành trình trải nghiệm khách hàng

Không thể phủ nhận vai trò đối với sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích mà hành trình khách hàng mang lại:

• Tăng khả năng mua hàng: Khách hàng có những trải nghiệm tích cực sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng thậm chí là quay trở lại. 

• Thúc đẩy doanh số và lợi nhuận: Khi doanh nghiệp tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng để mang lại sự thuận tiện cho người mua hàng sẽ khuyến khích họ quay lại mua hàng, giới thiệu cho người khác và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Nâng cao uy tín thương hiệu: Một thương hiệu được biết đến với trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ xây dựng được hình ảnh tích cực, tạo lợi thế cạnh tranh khó sao chép.

• Cải thiện hiệu quả hoạt động nội bộ: Khi toàn bộ đội ngũ (marketing, sales, chăm sóc khách hàng) có chung một cái nhìn về hành trình khách hàng, họ có thể phối hợp nhịp nhàng hơn và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hành

Tìm hiểu các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ

Đây là giai đoạn khởi đầu của hành trình, khi khách hàng bắt đầu nhận ra một nhu cầu hoặc vấn đề và bắt đầu tìm kiếm giải pháp trên Google, mạng xã hội, diễn đàn, blog, xem quảng cáo hoặc hỏi ý kiến bạn bè, người thân về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Mục tiêu của doanh nghiệp ở giai đoạn này đó chính là tập trung thu hút sự chú ý của khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích và dễ tiếp cận để họ nhận diện thương hiệu của bạn là một giải pháp tiềm năng.

Đánh giá và so sánh

Trước khi có quyết định mua hàng, khách hàng có xu hướng tìm kiếm và so sánh sản phẩm của bạn với các đơn vị cung cấp khác thông qua mạng xã hội, đọc review/đánh giá của các khách hàng trước đó,... Chính vì vậy, để khách hàng lựa chọn bạn thì sản phẩm của bạn phải nổi bật so với đối thủ, cung cấp thông tin chi tiết, đáng tin cậy về lợi ích vượt trội của sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng mục tiêu và giải quyết mọi băn khoăn của khách hàng.

Ra quyết định mua hàng

Sau khi đã tìm hiểu kỹ và đánh giá xong, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Ở giai đoạn này, bạn cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp để tối ưu trải nghiệm mua sắm. 

Hoàn tất giao dịch

Giai đoạn này diễn ra ngay sau khi khách hàng đã quyết định mua và đang thực hiện các bước cuối cùng để sở hữu sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình thanh toán và xác nhận diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng, cung cấp thông tin rõ ràng về tình trạng đơn hàng.

Trải nghiệm thực tế sản phẩm và dịch vụ

Đây là giai đoạn quan trọng nhất, nơi khách hàng thực sự tương tác với sản phẩm/dịch vụ của bạn và hình thành cảm nhận thực tế về chất lượng. Bạn cần đảm bảo sản phẩm/dịch vụ hoạt động đúng như quảng cáo, cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, giải quyết mọi vấn đề phát sinh để khách hàng có trải nghiệm tích cực nhất.. 

 Khách hàng trung thành và ủng hộ

Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn làm hài lòng khách hàng, khả năng cao họ sẽ tiếp tục đồng hành và trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè/người thân. 

Xem ngay:

• Bản đồ hành trình khách hàng | Quy trình thiết kế bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Các bước xây trình hành trình trải nghiệm khách hàng

Mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược riêng để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tùy theo từng lĩnh vực. Tuy nhiên, về cơ bản sẽ có 7 bước cơ bản dưới đây mà bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Đây là bước đầu tiên để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn cần xác định rõ đối tượng hướng đến là ai? sản phẩm của mình là gì?... 

Xác định mục tiêu rõ ràng

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu

Bước tiếp theo cần làm đó là tạo ra cuộc khảo sát bảng hỏi để thu thập phản hồi của khách hàng. Một số câu hỏi phổ biến như:

• Bạn biết đến sản phẩm/dịch của chúng tôi qua đâu?

• Điều gì thu hút bạn khi truy cập vào website của công ty chúng tôi?

• Bạn mong đợi điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của công ty?

• Yếu tố nào khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của chúng tôi?

• Bạn có vấn đề hay khó khăn nào cần chúng tôi giải quyết?

Đừng bỏ lỡ:

• Database khách hàng là gì? Các tìm kiếm database khách hàng hiệu quả

Bước 3: Mô tả chân dung khách hàng

Sau khi đã có đầy đủ thông tin, doanh nghiệp tiến hành vẽ chân dung khách hàng dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, nhu cầu của khách hàng,... điều này giúp cá nhân hóa trải nghiệm và tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn. 

Bước 4: Xác định các điểm chạm khách hàng

Liệt kê các điểm chạm từ điểm nhận biết ban đầu (quảng cáo, mạng xã hội, truyền miệng) đến các điểm tương tác trong quá trình mua hàng (website, cửa hàng, nhân viên bán hàng) và sau mua hàng (hỗ trợ, bảo hành, email chăm sóc). Hiểu rõ các điểm chạm giữa khách hàng với sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về hành trình mua sắm của khách hàng, thấu hiểu nhưng cảm xúc và khó khăn của họ từ đó tối ưu trải nghiệm. 

Xác định các điểm chạm của khách hàng trong hành trình mua hàng

Bước 5: Đánh giá nguồn lực hiện có

Sau khi đã phác thảo hành trình và xác định các điểm chạm, hãy xem xét thực tế nguồn lực của doanh nghiệp bạn để hỗ trợ hành trình đó. Đánh giá năng lực của đội ngũ (marketing, sales, chăm sóc khách hàng), các công cụ hỗ trợ để tối ưu trải nghiệm khách hàng (CRM, hệ thống website, chatbot), và ngân sách dành cho việc cải thiện trải nghiệm. 

Bước 6: Triển khai kế hoạch

Triển khai kế hoạch khi đã có đủ nguồn lực và sử dụng dữ liệu phản hồi để tối ưu hóa chiến lược. Hãy ưu tiên các "điểm đau" lớn nhất của khách hàng hoặc những cơ hội có tác động lớn nhất đến mục tiêu đã đề ra ở Bước 1. 

Bước 7: Đánh giá và tối ưu hóa

Các doanh nghiệp cần có kế hoạch điều chỉnh hành trình trải nghiệm khách hành thường xuyên để phát hiện những lỗ hổng và kịp thời đưa ra chiến lược điều chỉnh. 

Tham khảo:

• Có bao nhiêu loại khách hàng? Các cách phân loại khách hàng điển hình nhất

Các cách giúp xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Sử dụng gamification

Gamification là việc ứng dụng các yếu tố và cơ chế của trò chơi (như điểm số, huy hiệu, thử thách, phần thưởng, bảng xếp hạng) vào các hoạt động marketing nhằm tăng sự tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

• Tăng tương tác: Gamification khuyến khích khách hàng chủ động tham gia vào các hoạt động của thương hiệu thay vì chỉ là người tiêu thụ thụ động. Ví dụ, việc hoàn thành khảo sát để nhận điểm, hoặc tương tác trên mạng xã hội để tích lũy huy hiệu.

• Tạo hứng thú và giải trí: Khi các tương tác có yếu tố trò chơi, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và thích thú hơn. Điều này giúp giảm bớt sự nhàm chán của các quy trình thông thường.

• Tạo sự gắn kết khách hàng với thương hiệu: Qua các thử thách và phần thưởng, khách hàng cảm thấy được công nhận và có sự kết nối sâu sắc hơn với thương hiệu. 

Dưới đây là 2 ví dụ điển hình của thương hiệu Starbucks và app học tiếng anh Duolingo đã áp dụng thành công gamification vào trong hành trình trải nghiệm khách hàng: 

• Starbucks Rewards: Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks là một ví dụ điển hình. Khách hàng tích lũy "Stars" (điểm) với mỗi lần mua hàng để mở khóa các cấp độ (Green Level, Gold Level) và nhận đồ uống miễn phí, ưu đãi sinh nhật. Cảm giác đạt được cấp độ mới và nhận thưởng giúp tăng tần suất mua hàng và lòng trung thành.

• Duolingo: Ứng dụng học ngôn ngữ này sử dụng gamification cực kỳ thành công. Người dùng nhận điểm kinh nghiệm Phác họa chân dung khách hàng

Trải nghiệm sẽ trở nên tốt hơn nếu bạn hiểu rõ về khách hàng của mình. Vì vậy, việc phác họa chân dung khách hàng là điều cần thiết phải làm. Doanh nghiệp cần thu thập các thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập), tâm lý học (sở thích, lối sống, giá trị, tính cách), và hành vi (thói quen mua sắm, kênh tương tác).

Có thể bạn sẽ thích:

• Dịch vụ khách hàng | Các yếu tố tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn, từ khi họ nhận biết nhu cầu đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Hãy liệt kê tất cả các điểm chạm của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng (trước mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng) để nhìn thấy toàn bộ bức tranh trải nghiệm từ góc độ khách hàng từ đó tối ưu trải nghiệm trên từng kênh tiếp xúc.

Bản đồ hành trình khách hàng

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Mối quan hệ lâu dài không chỉ dựa trên lý trí mà còn là cảm xúc, vì vậy hãy kết nối cảm xúc với khách hàng bằng cách chia sẻ câu chuyện thương hiệu, giá trị cốt lõi và sứ mệnh của doanh nghiệp một cách chân thực để khách hàng có thể đồng cảm và kết nối. Bên cạnh đó, hãy lắng nghe thấu đáo và thể hiện sự thấu hiểu với mọi phản hồi của khách hàng để họ cảm thấy được trân trọng và quyết định gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm được hiểu là cung cấp chính xác những gì mà khách hàng cần, giải quyết tốt những vấn đề mà họ đang gặp phải. Doanh nghiệp có thể khai thác thông tin từ database khách hàng để gửi các thông điệp, ưu đãi và gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng của từng người.

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Mọi phản hồi của khách hàng đều là thông tin hữu ích để doanh nghiệp nhìn nhận lại chất lượng sản phẩm/dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng đang cung cấp. Bạn có thể thu thập ý kiến của người tiêu dùng thông qua website, hotline, email hoặc bảng khảo sát,...

Hiểu rõ hơn chất lượng của sản phẩm thông qua những phản hồi của khách hàng 

Cải thiện trải nghiệm cho đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp tương tác và mang lại trải nghiệm cho khách hàng. Trải nghiệm của nhân viên tốt sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp kiến thức sâu rộng về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ, truyền thông nội bộ,... để tăng thêm sự gắn kết của nhân viên với công ty.

Việc đầu tư vào việc xây dựng và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng là một khoản đầu tư chiến lược, giúp doanh nghiệp bạn không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ và bền vững trong dài hạn. Bên cạnh những cách xây dựng trải nghiệm khách hàng phổ biến, việc ứng dụng Gamification cũng đang nổi lên như một công cụ mạnh mẽ để tăng trải nghiệm khách hàng. Woay - một trong những nền tảng thiết kế minigame nổi tiếng nhất hiện nay là sự lựa chọn hoàn hảo để đồng hành và giúp bạn nâng tầm trải nghiệm khách hàng, tối ưu ngân sách và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.