Bản đồ hành trình khách hàng | Quy trình thiết kế bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về hành vi khách hàng, xác định được các điểm chạm từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp để tăng trải nghiệm và tỉ lệ mua hàng của khách hàng. 

Khái niệm bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ trực quan hóa, thường là một biểu đồ hoặc sơ đồ, mô tả toàn bộ quá trình tương tác của một khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ từ điểm khởi đầu cho đến khi kết thúc một mục tiêu cụ thể. Nó không chỉ đơn thuần là liệt kê các điểm chạm mà còn đi sâu vào hành động, suy nghĩ, cảm xúc, điểm đau và cơ hội của khách hàng tại mỗi giai đoạn của hành trình. Mục tiêu cốt lõi của CJM là đặt doanh nghiệp vào vị trí của khách hàng để có cái nhìn đồng cảm, từ đó phát hiện ra những trải nghiệm chưa tối ưu và những cơ hội để cải thiện.

Các điểm chạm của khách hàng trên hành trình khách hàng

Tầm quan trọng của Customer Journey Map

CJM là cầu nối giúp doanh nghiệp thoát khỏi tư duy "doanh nghiệp trung tâm" và thật sự đặt khách hàng vào trọng tâm. Bằng cách ghi lại những khó khăn, thất vọng hay vấn đề mà khách hàng gặp phải, bản đồ khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định các điểm yếu trong quy trình hoặc dịch vụ của mình, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời, tối ưu hóa từng điểm chạm, tạo ra những trải nghiệm mượt mà và làm hài lòng khách hàng.

Bên cạnh đó, bản đồ khách hàng còn đóng vai trò tăng cường sự phối hợp nội bộ, là một công cụ hữu hiệu để các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp (marketing, sales, dịch vụ khách hàng, R&D) có chung một cái nhìn về khách hàng và làm việc hiệu quả hơn để đạt được mục tiêu chung.

Như vậy, việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng là điều cần thiết và cần được chú trọng đầu tư. Bởi chỉ khi doanh nghiệp hiểu rõ hành vi của khách hàng tại mọi điểm chạm mới có thể đưa ra những chương trình hiệu quả, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng từ đó thúc đẩy tăng doanh số bán hàng. 

Các bản đồ hành trình khách hàng phổ biến

Mô hình AIDA

Mô hình AIDA

Mô hình AIDA là một trong những mô hình lâu đời nhất và được sử dụng rộng rãi trong marketing và quảng cáo. Nó mô tả hành trình của khách hàng qua bốn giai đoạn:

• Attention (Chú ý): Đây là bước đầu tiên để khách hàng tiềm năng chú ý đến sản phẩm/dịch vụ.

• Interest (Quan tâm): Tạo sự quan tâm và hứng thú đối với sản phẩm/dịch vụ.

• Desire (Mong muốn): Khơi dậy khát khao, mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ.

• Action (Hành động): Thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Mô hình AIDA được áp dụng phổ biến để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng. Khi đã xác định được các điểm chạm với khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đưa ra các hoạt động marketing hiệu quả, phù hợp cho từng giai đoạn.

Mô hình 5A

Mô hình AIDA

Mô hình 5A là một mô hình hiện đại hơn, được phát triển bởi cha đẻ của Marketing là Philip Kotler với 5 giai đoạn sau:

• Awareness (Nhận biết): Khách hàng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu.

• Appeal (Thu hút): Thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng tích cực.

• Ask (Tìm hiểu): Khách hàng tìm kiếm thông tin và tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ.

• Act (Hành động): Khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng tiếp tục quay lại ủng hộ và chủ động giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đến với bạn bè. 

Các bước thiết kế bản đồ hành trình khách hàng

Bước 1: Đặt mục tiêu cho việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt tay vào vẽ bất kỳ bản đồ nào, bạn cần xác định rõ mục đích của nó. Bạn muốn bản đồ này giúp giải quyết vấn đề gì? Bạn đang cố gắng cải thiện điều gì cho khách hàng? Đối tượng khách hàng chính là ai? Mục tiêu hay kết quả mong đợi của doanh nghiệp thông qua việc thiết kế bản đồ.

Ví dụ, bạn có thể muốn nâng cao sự hài lòng sau mua sắm, hoặc tìm hiểu lý do khách hàng không quay lại. Mục tiêu rõ ràng sẽ định hướng toàn bộ quá trình, giúp bạn tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất và thu thập đúng dữ liệu.

Bước 2: Xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu (Customer Persona)

Bạn không thể vẽ một bản đồ hành trình chung cho tất cả mọi người. Thay vào đó, hãy tập trung vào một hoặc vài chân dung khách hàng (persona) điển hình mà bạn muốn phục vụ. Một persona chi tiết bao gồm thông tin về nhân khẩu học, sở thích, mục tiêu, động lực, thách thức và hành vi mua sắm của họ. Việc này giúp bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu sâu sắc những gì họ trải qua và cảm nhận trong suốt hành trình.

Một số câu hỏi hữu ích để phác họa Customer Persona bao gồm:

• Khách hàng mục tiêu ở độ tuổi nào, giới tính nào, đang làm việc ở đâu, nghề nghiệp là gì?

• Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ từ đâu?

• Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm là gì?

• Các yếu tố nào làm khách hàng quan tâm khi mua hàng?

• Thói quen mua hàng của khách hàng từ kênh nào? Online hay offline?

• Khách hàng có đang gặp phải khó khăn nào khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm hay không?

• Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền cho dịch vụ/sản phẩm?

Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu 

Bước 3: Xác định các điểm tương tác (Touchpoints) giữa khách hàng và thương hiệu

Điểm tương tác là bất kỳ nơi nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn, dù trực tiếp hay gián tiếp. Hãy liệt kê tất cả các điểm này, từ các kênh online như website, mạng xã hội, email, quảng cáo, cho đến các kênh offline như cửa hàng vật lý, tổng đài điện thoại, sự kiện hay thậm chí là bao bì sản phẩm. Việc xác định đầy đủ các điểm chạm sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về mọi tương tác khách hàng có thể có.

Bước 4: Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng

Đừng chỉ dựa vào phỏng đoán! Hãy thu thập dữ liệu và phản hồi thực tế từ khách hàng. Bạn có thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp, gửi khảo sát, phân tích dữ liệu từ CRM, Google Analytics, hoặc thậm chí đóng vai làm khách hàng để tự trải nghiệm hành trình của mình. Những phản hồi này sẽ cung cấp thông tin quý giá về những gì khách hàng thực sự nghĩ, cảm nhận và những khó khăn họ gặp phải.

Thu thập feedback của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

Bước 5: Nhận diện các điểm khó khăn (Pain Points) của khách hàng

Dựa trên dữ liệu và phản hồi thu thập được, hãy tập trung vào việc xác định các "điểm đau" – những trở ngại, sự thất vọng, hoặc vấn đề mà khách hàng gặp phải tại các điểm tương tác cụ thể. Đây có thể là quy trình đặt hàng phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin sản phẩm, hoặc dịch vụ hỗ trợ kém. Việc nhận diện chính xác các điểm đau là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bước 6: Lựa chọn các yếu tố quan trọng cần thể hiện trên bản đồ hành trình

Có 4 yếu tố cần được hiển thị trong bản đồ hành trình KH, bao gồm:

• Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng khi thực hiện các hoạt động thường ngày. Điều này giúp doanh nghiệp có góc nhìn đa chiều về cuộc sống cũng như pain point của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của họ.

• Dự đoán những suy nghĩ, hành động của khách hàng khi tương tác với thương hiệu.

• Các yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng như con người, công nghệ, quy trình, chính sách, .... cũng cần được xác định rõ vì đây là những yếu tố quan trọng để thiết lập sơ đồ hành trình khách hàng.

Bước 7: Đánh giá nguồn lực sẵn có và các yếu tố cần bổ sung

Sau khi đã phác thảo hành trình, hãy xem xét thực tế nguồn lực của doanh nghiệp bạn. Bạn có đủ nhân lực, công nghệ, ngân sách để thực hiện các cải tiến đã xác định không? Đánh giá này giúp bạn ưu tiên các giải pháp, tìm kiếm các yếu tố cần bổ sung (ví dụ: công cụ phần mềm mới, đào tạo nhân viên) và lập kế hoạch triển khai khả thi.

Bước 8: Trình bày dưới dạng hình ảnh trực quan

Cuối cùng, hãy biến mọi thông tin và dữ liệu thành một bản đồ trực quan, dễ đọc. Bạn có thể sử dụng các phần mềm chuyên dụng như Miro, Lucidchart, Figma hoặc thậm chí các công cụ văn phòng như PowerPoint, Excel. Đảm bảo bố cục rõ ràng, sử dụng màu sắc, biểu tượng và hình ảnh để minh họa cảm xúc và các điểm nhấn. Bản đồ này cần được chia sẻ rộng rãi trong nội bộ để mọi phòng ban cùng hiểu và đồng lòng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

How to creare a Customer Journey

Xem ngay:

• Database khách hàng là gì? Các tìm kiếm database khách hàng hiệu quả

Ứng dụng của gamification trong hành trình khách hàng

Gamification, hay "trò chơi hóa", là việc ứng dụng các yếu tố và cơ chế trò chơi (như điểm số, huy hiệu, bảng xếp hạng, thử thách, phần thưởng) nhằm tăng cường sự tham gia, động lực và tạo ra trải nghiệm thú vị cho người tham gia.

Gamification đóng vai trò như một chất xúc tác, biến các tương tác thông thường trở nên hấp dẫn và đáng nhớ. Nó giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý, duy trì sự gắn kết và định hướng hành vi khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả. Gamification không chỉ là một chiến thuật marketing mà còn là một phương pháp tiếp cận tổng thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, từ nhận biết đến ủng hộ.

Gamification được ứng dụng hiệu quả để thu hút sự tương tác và phản hồi của khách hàng

Lợi ích chính của Gamification trong hành trình khách hàng

Việc lồng ghép gamification vào hành trình khách hàng mang lại nhiều lợi ích, giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và thúc đẩy doanh số:

• Tạo điểm chạm tương tác độc đáo: Gamification biến những điểm chạm truyền thống (như điền form, đọc email, truy cập website) thành những trải nghiệm tương tác thú vị. Thay vì chỉ tiếp nhận thông tin thụ động, khách hàng được mời tham gia vào các thử thách, giải đố hay thu thập điểm.

• Thúc đẩy hành vi khách hàng mong muốn: Bằng cách thiết lập các mục tiêu và phần thưởng rõ ràng, gamification khuyến khích khách hàng thực hiện các hành động có lợi cho doanh nghiệp. Ví dụ, chương trình tích điểm đổi quà sẽ thúc đẩy mua sắm lặp lại, các thử thách chia sẻ lên mạng xã hội sẽ tăng cường lan tỏa thương hiệu.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Gamification cho phép doanh nghiệp thiết kế những hành trình riêng biệt dựa trên sở thích, hành vi và tiến độ của từng cá nhân. Ví dụ, sau khi hoàn thành một cấp độ, khách hàng có thể mở khóa các ưu đãi được cá nhân hóa hoặc nhận được gợi ý sản phẩm phù hợp. Điều này tạo cảm giác được quan tâm đặc biệt, nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

• Kết nối cảm xúc và xây dựng câu chuyện thương hiệu: Các yếu tố trò chơi như cốt truyện, nhiệm vụ và nhân vật có thể được lồng ghép để kể câu chuyện về thương hiệu hoặc sản phẩm một cách hấp dẫn. Khách hàng không chỉ tương tác với một sản phẩm mà còn trải nghiệm một hành trình cảm xúc, từ sự tò mò, hứng thú đến cảm giác chinh phục. Sự kết nối cảm xúc này giúp thương hiệu trở nên sống động và đáng nhớ hơn trong tâm trí khách hàng.

• Tăng cường lòng trung thành và ủng hộ thương hiệu: Khi khách hàng cảm thấy vui vẻ, được công nhận và nhận được giá trị từ việc tương tác với thương hiệu thông qua gamification, họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và tự nguyện lan tỏa thông điệp tích cực về thương hiệu đến bạn bè và người thân.

Case study thực tế ứng dụng gamification của Momo 

Đừng bỏ lỡ:

• Có bao nhiêu loại khách hàng? Các cách phân loại khách hàng điển hình nhất

Những điều cần lưu ý khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Để xây dựng một Customer Journey Map thực sự hiệu quả và mang lại giá trị cho doanh nghiệp, bạn cần chú ý đến những điểm cốt lõi sau. Một bản đồ tốt không chỉ là một sơ đồ đẹp mắt mà còn là công cụ hữu ích để thấu hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Hồ Chí Minh hay bất kỳ thị trường nào.

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Đây là nguyên tắc vàng khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Mọi suy nghĩ, cảm xúc, hành động và điểm đau được thể hiện trên bản đồ phải xuất phát từ góc nhìn của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đồng cảm sâu sắc và việc thu thập dữ liệu chân thực từ khách hàng.

Khách hàng luôn là trọng tâm trong mọi chiến lược kinh doanh

Trực quan và dễ hiểu

Bản đồ hành trình khách hàng cần được trực quan hóa bằng hình ảnh, biểu đồ, sơ đồ rõ ràng, màu sắc và biểu tượng dễ hiểu. Mục đích là để mọi thành viên trong doanh nghiệp, từ các phòng ban marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến lãnh đạo cấp cao, đều có thể dễ dàng nắm bắt thông tin và câu chuyện mà bản đồ muốn kể.

Bài viết liên quan:

• Dịch vụ khách hàng | Các yếu tố tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Phản ánh đầy đủ trải nghiệm đa kênh

Trong thời đại số, hành trình của khách hàng không còn tuyến tính mà phức tạp hơn, bao gồm nhiều điểm chạm trên các kênh khác nhau (online, offline, trực tiếp, gián tiếp...). Bản đồ cần phản ánh một cách đầy đủ và chính xác tất cả các điểm tương tác này, từ khi khách hàng tìm kiếm thông tin trên Google, lướt mạng xã hội, truy cập website, gọi điện thoại hỗ trợ, đến việc ghé thăm cửa hàng vật lý hay nhận email xác nhận. Đảm bảo sự liền mạch và nhất quán giữa các kênh là chìa khóa để tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Kết nối cảm xúc và trải nghiệm

Một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả không chỉ mô tả các hành động mà còn đi sâu vào trạng thái cảm xúc của khách hàng ở mỗi điểm chạm. Khách hàng cảm thấy thế nào? Họ vui vẻ, hào hứng, bối rối, thất vọng hay tức giận? Việc ghi nhận và phân tích những cung bậc cảm xúc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về "điểm đau" (pain points), từ đó thiết kế các giải pháp để giảm thiểu cảm xúc tiêu cực và gia tăng những trải nghiệm tích cực, tạo nên sự gắn kết sâu sắc với khách hàng.

Luôn tìm hiểu về cảm xúc của khách hàng về thương hiệu

Khám phá ngay:

• Hành trình trải nghiệm khách hàng | Bí quyết tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Bài viết trên đây đã giúp các bạn hiểu rõ hơn về khái niệm, tầm quan trọng, các mô hình phổ biến và quy trình chi tiết để thiết kế bản đồ hành trình khách hàng. Hiểu rõ về bản đồ trải nghiệm khách hàng là bước đầu tiên để doanh nghiệp triển khai các chiến lược marketing hiệu quả. Bằng cách luôn đặt khách hàng vào trọng tâm và không ngừng cải thiện từng điểm chạm, doanh nghiệp của bạn sẽ tạo dựng được lòng tin vững chắc, thúc đẩy tăng trưởng doanh số và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Hãy theo dõi Woay để đọc thêm nhiều bài viết bổ ích nữa nhé!