Starbucks thành công tăng sự gắn kết của khách hàng nhờ vào My Starbucks Reward

Thương hiệu Starbucks

Starbucks là một cái tên không còn quá xa lạ đối với người tiêu dùng trên toàn thế giới. Thương hiệu hiện đang có mặt trên 83 quốc gia khác nhau, với hơn 32,000 cửa hàng trong chuỗi cung ứng F&B của mình.

Với thực đơn đồ uống độc lạ, đa dạng và luôn cập nhật theo mùa, Starbucks đã thu hút người tiêu dùng một cách nhanh chóng và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của họ. Bên cạnh đó, với việc sử dụng tiếng nói để thể hiện quan điểm đúng đắn trong xã hội, thương hiệu đã dễ dàng tiếp cận được tệp khách hàng Gen Z và thế hệ Millennials - những đối tượng tiềm năng của doanh nghiệp.

Ứng dụng Starbucks Reward

Vào năm 2017, khi doanh nghiệp dần mở rộng toàn cầu, với lượng khách hàng ngày một tăng lên, họ đã nhận ra rằng cần phải thay đổi chương trình khách hàng thân thiết của mình. Thay vì sử dụng phương pháp thẻ tích điểm như mọi khi, giờ đây đã có ứng dụng “Starbucks Reward” hỗ trợ khách hàng trong việc theo dõi quá trình tích điểm.

Với phương châm “Mua nhiều, thưởng nhiều”, Starbucks khuyến khích người tiêu dùng mua hàng nhiều hơn để tích điểm. Sử dụng ngôi sao làm đơn vị điểm cho chương trình khách hàng thân thiết. Khi khách hàng tích lũy một lượng sao nhất định, họ có thể quy đổi ra những phần quà tương ứng khác nhau:

• 25 ngôi sao: Một món đồ uống bất kỳ (espresso, frapuccino,...)
• 50 ngôi sao: Cold/ Hot Brew, các sản phẩm bánh và trà.
• 50 ngôi sao: Đồ uống Handcrafted, phần ăn sáng hoặc phần tráng miệng.
• 200 ngôi sao: sandwich, protein box hoặc salad.
• 400 ngôi sao: Merchandise tùy chọn hoặc là các sản phẩm cà phê đóng gói.

Kết quả đạt được khi ứng dụng phương pháp tích điểm mới.

Kể từ khi áp dụng “Starbucks Reward” cho chương trình khách hàng thân thiết, thương hiệu đã đạt được:

• Doanh thu tăng thêm 2,65 tỷ USD đến từ chương trình phần thưởng.
• Sau 2 năm kể từ khi áp dụng, số lượng thành viên thân thiết tăng thêm 25%, tổng lên đến 16 triệu thành viên (2019).
• Doanh thu tăng 4,6% so với quý cùng kỳ năm trước, lên đến 6,31 tỷ USD.

Những con số trên đã cho thấy kết quả vượt ngoài mong đợi đối với Starbucks. Chỉ cần một thay đổi nhỏ bằng việc ứng dụng công nghệ và Gamification, Starbucks đã tối ưu hóa lượng tương tác từ người tiêu dùng. Điểm sẽ trực tiếp cộng vào tài khoản thông qua ứng dụng, hơn thế nữa khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến sản phẩm mà không cần phải đi tới cửa hàng.

Những động lực thiết yếu được ứng dụng bởi Starbucks.

Tiến triển và thành quả

Đơn thuần mà nói, Starbucks đã luôn ứng dụng động lực này từ những ngày đầu tiên cho các chương trình khách hàng thân thiết của mình. Tuy nhiên, giờ đây chương trình đã được nâng tầm lên một chút, khách hàng có thể trực tiếp kiểm tra tiến trình của mình trực tiếp thông qua ứng dụng, dưới giao diện cốc chứa ngôi sao tinh tế.

Việc theo dõi được số sao mà mình nhận được giúp tạo động lực tham gia cho khách hàng. Từ đó gián tiếp thúc đẩy tâm lý mua hàng cho tới khi đạt được số sao mình cần. Một phương pháp đơn giản nhưng lại mang tính kích cầu cao, thể hiện rằng Starbucks hiểu người tiêu dùng thân thiết của mình đến mức nào.

Việc liên tục tiết lộ những món quà hấp dẫn, thú vị và có giá trị hơn sau mỗi cấp độ (Hệ thống phần thưởng cố định) sẽ tạo tâm lý hứng thú hơn cho người tham gia. Khi mà thẻ khách hàng thân thiết truyền thống có thể sẽ bị quên lãng ở đâu đó, một app điện thoại tiện lợi, với giao diện thú vị cùng tin nhắn thông báo hàng ngày sẽ là cách tốt hơn để tương tác với khách hàng.

Tính sở hữu

Vâng, đây chính là yếu tố ít ai nhận ra. Ngay từ khoảnh khắc khách hàng nhìn thấy các phần thưởng, đó chính là lúc mà tính sở hữu xuất hiện.

Bởi vì, họ biết chắc rằng đâu là phần thưởng mà họ sẽ có được, vấn đề chỉ là thời gian, số lần mua, số lượng mua,... Phần thưởng có thể được sử dụng như một món quà tặng với bạn bè, người thân, người yêu. Khách hàng mua nhiều thì tặng nhiều, lại càng nhân đôi niềm vui.

Bên cạnh đó, như các bạn luôn biết, những sản phẩm bán kèm theo mùa của Starbucks thì luôn cháy hàng và cực hot. Vì thế, sự khao khát có được những phần thưởng này còn lớn hơn nữa.

Yếu tố mới lạ và sự tò mò

Vào thời điểm ra mắt (2017), đã có mấy thương hiệu cà phê cung cấp cho người dùng app chăm sóc khách hàng đâu phải không. Không chỉ tích điểm, theo dõi tiến trình, app còn tích hợp cả tính năng đặt món trước. Người dùng có thể chọn giao hàng hoặc đến cửa hàng lấy ngay sau đó. Và còn rất nhiều những tiện ích khác đi kèm nữa. Thật tiện lợi và mới lạ phải không? Ai mà không muốn thử chứ.

KẾT LUẬN

Với việc nâng cấp các phương pháp của mình, Starbucks đã thật sự cho người tiêu dùng thấy rằng mức độ quan tâm mà nhãn hàng dành cho khách hàng thân thiết. Bằng việc cá nhân hóa và công nghệ hóa các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, tối ưu hóa sự tương tác và gắn kết lâu dài giữa thương hiệu và thực khách.

Bằng cách ứng dụng Gamification, từ những khía cạnh nhỏ nhất như hiển thị hành trình tích lũy của khách hàng thông qua hình ảnh Cup of Stars, Starbucks là một minh chứng lớn cho quan điểm: Vươn tới thành công từ những điều nhỏ nhặt nhất.